配合金管局指引 各廠商推出方案協助銀行提升銷售財金產品服務

金管局與證監公開雷曼迷你債券事件檢討報告後，金管局隨即向銀行業發通告，就報告內十九項有關強化監管制度及保障投資者建議，要求銀行按報告內時間表，逐步實施部分建議。其中較顯著者，包括在三月底前，銀行要將銷售財金相關產品的過程錄音。

雷曼迷你債券事件其中一項爭議，為銀行職員的推銷字眼及手法，檢討報告特別建議，應對銷售過程進行錄音。

企業通訊系統供應商Avaya表示，目前的智能通訊系統已可配合相關服務。Avaya香港及台灣董事總經理麥啟明指出，Avaya智能通訊系統 (Intelligent Communications)方案內包括綜合流動方案(Integrated mobility solutions)、按需提供自動錄音系統(On-demand audio recording)及專家搜尋解決方案(Expert finder solutions)，可透過不同渠道與僱員緊密連繫，於不同場錄下與客戶的電話對話，集中儲存及分析錄音，評估銷售過程及客戶風險概況，協助銀行達到監管機關的要求。

Avaya於二ＯＯ八年曾委托Asian Banker Research對香港及新加坡的四十位銀行業行政人員發出問卷調查。Avaya香港、台灣客戶服務方案總監馬家歡表示，一般銀行已配備錄音系統，但為了實際發揮錄音作用，可採用進階錄音管理及分析系統，以進行記錄和覆核。

錄音系統可提升服務質素、亦避免日後誤會或爭議。Asian Banker Research調查建議，交易過程中可增設第三者參與。基於人手限制，銀行通常難以在分行增派專業的職員，馬家歡表示此問題可考慮以網絡聯繫解決。他解釋Avaya專家搜尋解決方案，能即時聯絡在線的專家，為客戶提供專業意見，解答涉及專業投資產品，客戶或銷售人員未能確切掌握金融技術。

另外，早前已推出Super Hotline的電訊盈科PCCW，亦表示與多家銀行及金融機構接觸，其智能通訊系統亦可配合相關服務，錄下銀行職員與顧客銷售內容，並提供相關功能。

Super Hotline安全通話語音服務能提供綜合運作報告，管理人員可通過單一網上平台，透過通話時間報告、表現比對表、流量分析及通話錄音清單等熱線分析報告，審閱及監察各條熱線運作，提升監管水平及透明度。此電話錄音方案亦支援手提電話通話，提升靈活度，利用流動電話的銷售人員，亦可錄下與客戶對話。

考慮到相關個人資產等敏感資料，Super Hotline採用了美國政府最高加密標準AES-256 bit 及 RSA-4096 bit加密技術，保護數據安全，避免資料遭竊聽。