隨著統一通訊興起，加上流動電話和Web實時通訊流行，話音在企業通訊產生了翻天覆地變化。企業PBX系統大量採用VoIP技術，甚至以虛擬化技術部署，客服中心（Call Center）則支援更多形式接入，甚至支援社交媒體。
話音系統受VoIP沖擊不斷跌價，客服中心也走向「全通路」(Omni-channel)服務形式。市場的迅速轉型，話音系統收入持續下跌，Alcatel-Lucent Enterprise甚至售予上海華信，其他話音系統廠商紛紛力求轉型。
Avaya致力於轉型為以軟件和服務為主，放置單純依賴出售設備，而大中華區業務更有不俗進展。Avaya大中華總裁陳蔚說，Avaya從2000年開始進入中國，2010年收購Radvision視像會議方案，擁有中國研發中心。2013年Avaya生產基地轉移至中國，於廣東省中山投產，生產網絡和電話設備。
Avaya話音交換系統PBX擁有大量企業客戶；客服中心包括了小米和平安，平安客服中心規模更超過八萬員工。香港及台灣區總經理麥啟明說，Avaya贏得多個澳門賭場和酒店項目，無論客房數量和用戶端，均屬於區內最具規模。
「酒店電話系統，須有高可用性能，確保隨時可緊急聯絡，也須支援多種客房服務。Avaya系統更可集中資源，同一客服中心，同時應付賭場和酒店查詢，降低總體成本。」
後端虛擬和Web前端
Avaya首席技術官熊謝剛說，以往話音通訊設備使用大量專門設備，佔用機架位置過多，擴充也困難。Avaya平台實現軟件化，設備以軟件形式，加上虛擬化加強可用性及快速部署。平台以軟件交付，可視為最輕量化的平台。
第二趨勢是用戶介面變成Web化；愈來愈多應用支援WebTRC，以瀏覽器作為實時通訊之用，作通話或視像會議。Avaya則成為通訊訊號（Signaling）平台。WebTRC毋須下載軟件，內建於不同瀏覽器，也可跨越作業平台直接運作，Avaya可為不同WebTRC應用，加上通訊系統各項Signaling功能。
Avaya推出了Breeze平台，加快開發軟件定義的通信應用；連接Avaya通訊平台至流動設備及至雲運算，也可連接平台至不同IoT設備；如Trunk radio、CCTV，甚至通過系統作監察或啟動設備。Breeze是開發平台，可為不同應用加入統一通訊能力。Avaya開放了API，稱之為Engagement Developer Platform (EDP)，幫助一般開發人員，毋須通訊技術訓練，可利用Avaya軟件定義通訊架構，為不同商業流程加入通訊功能，甚至雲運算上部署企業通訊功能。
Breeze有眾多和開發包，可開發多種功能插件（Snap-in），可於Avaya平台或Avaya的PaaS平台Zang；例如WebRTC開發包可連接支援WebRTC瀏覽器應用，開發出功能豐富的通訊應用；其他也包括通用設備連接插件、協作溝通設計引擎、數據匹配引擎、實時語音識別引擎、全通訊能力終端開發包等。
除了支援WebTRC，Breeze也可輕易加入客服中心的多種高階功能；如獲得客戶的位置和身份訊息後，套用相應的流程，根據客戶身份或個別需要，配對至相應技能或等級人員處理；Call Routing對於優化客服中心的操作效率，提高客戶的體驗很重要。
一向以來，通訊平台環境封閉，外接其他平台不易。但隨著流動應用和互聯網OTT流行，客服中心紛紛連接網上或OTT平台，建立Omni-channel體驗，Breeze可延展高階商業流程至多種終端，甚至採集數據，即使客戶從不同渠道進入，均可享受同樣便利。
至於第三個趨勢，乃Breeze也支援客服中心智能化；從服務採集回數據，加以分析後利用人工智能，優化服務流程，降低中心成本。
麥啟明表示，隨著客服中心的流程智能化，可更簡易直接進行銷售；例如保險公司可通過客服中心，直接完成銷售標準化的保單，交易額較大保單才以面談銷售。
Avaya也推出了Snapp Store，概念類似蘋果AppStore，開發人員的Breeze應用，通過網上商店出售。
QQ每日四千萬通話
互聯網和OTT應用增加，Azure也宣佈客服中心直接支援QQ社交網絡。國內消費者開始習慣了採用手機，以即時通訊（IM）尋求支援，甚至直接從社交應用打出IP電話。國內QQ相當流行，騰訊即通產品部總經理冼業成說，QQ每日處理IP話音通訊高達四千萬次，絕大部分來自移動終端。
故此，騰訊推出了QQ企業電話，毋須經語音撥號，從QQ可直接聯絡客服人員。以往，客服中心以語音互動操作（IVR），撥號後須聆聽話音指示，逐層選擇服務。冼業成說，智能手機直接選擇服務，以智能手機快速選項，縮短選擇服務時間。
Avaya開放了IVR功能給QQ，可直接從清單選擇各項服務，毋須再經IVR轉駁。以QQ直接登入客服中心，也可實現自助化服務，有需要才聯絡客戶服務人員。隨著OTT成為主流，Avaya宣佈與騰訊正式建立戰略合作關係，加強商業QQ的應用。
沒有留言:
發佈留言