SAS指客戶智能未來將成企業普遍工具

大數據近年成為ICT界的熱話，不少企業紛紛研究大數據的可用性，而其中最受關注的就是以整合客戶數據而運作的客戶智能（Customer Intelligence，CI）。商業分析軟件及服務商SAS便認為CI在世界各地也將日益受重視，在十年內甚至會在企業界變成有如電腦一樣普遍的工具。

專注優化客戶體驗

CI在普遍的數據分析公司眼中，皆被著重於數據整合及如何挖掘數據上，但SAS認為，這些公司不少偏離了CI的重心。SAS北亞區整合營銷管理業務諮詢高級總監許慧章表示：「CI應以改善用戶的體驗為主，企業與其專注於數據的整合，首先更需要訂立清晰的業務目標。企業一直以自家產品為重心，但時移世易，營銷早已轉為消費者主導。」

她認為企業使用CI方案時，最關鍵的是了解該重點針對的顧客群，再深入研究他們的偏好、發展潛力及習慣，再根據顧客群的過去表現作假設及預測，從而分析出他們對公司哪種產品、營銷手法及活動最有興趣，從而投其所好。而許慧章非常強調這個過程需要「循序漸進」，企業該分階段評估業務的效果，觀察顧客參數以制作不同階段的營銷活動，例如被顧客反映不滿傳銷電話時，便應逐步轉而試用其他途徑如電郵、社交媒體等與客戶溝通，這不單恰當分配資源，亦同時獲取顧客信心，達到雙贏局面。

日韓成亞太區零售業CI領導

Gartner指出超過四分之三公司計劃於未來兩年增加投放於大數據分析方面的資源，不少企業已經從大數據中體現到好處。

在本港眾多行業中，以銀行、保險、酒店及娛樂行業最重用CI，而近年零售業及政府亦相繼考慮使用。以零售業為例，使用CI的主要是大型商場，他們本身有雄厚基建收集客戶數據，例如在商場內設立免費Wi-Fi服務，透過客戶瀏覽的網站數據，以了解客戶購物習慣，從而提供相關資訊予租戶，方便他們舉辦更吸引顧客的優惠及活動。相反，中小型零售商則未必有相應的資金及客源收集數據。在亞太區而言，日本及韓國在零售業上是CI的領導者，當中樂天集團（LOTTE）便是憑藉SAS的服務而快速發展。

許慧章認為，香港在使用CI的行業發展較均衡，很多領域的員工也意識到CI的重要性，這源於本港完善的基礎設施，以及一向較易接受新想法的特質。相對而言，中國大陸暫時只有銀行業開始投入資源於大數據的應用，相反零售業並未受迫切注重客戶體驗。她相信，隨著近年互聯網高度發展衝擊著傳統業務，中國的CI應用將在2至3年內加快步伐。而且，未來CI將變成企業普遍使用的工具，若不使用CI，企業在其領域的發展也將受很大限制。