Emarsys eMarketing Suite分辨顧客身分投其所好

近幾年，全球旅客人數皆有下降趨勢，無疑對零售業而言是一大衝擊。因此，不少零售業的經營方針也大失預算，不知所措。雲基建營銷技術供應商Emarsys向零售業界建議現時相比於招攬新客戶，更應著眼於挽留舊有客戶，其電子銷售分析系統eMarketing Suite能分辨出客戶的種類，助零售商們對症下業，穩定固有客戶群的消費力。

不可忽視挽留舊客

在全球旅客減少的情況下，Emarsys認為零售商應把以往主力擴充客源的做法，轉為聚焦於穩定舊有客戶並挽回已流失的顧客。Emarsys發現，在全球，尤其是本港的零售商皆不重視舊有客戶，反之每年投放大量資金於招攬新客戶，並單純地認為新客戶持續出現便是成功的象徵，卻往往忽視舊有客戶在同一時間大量流失的事實。Emarsys eMarketing Suite可把零售商的客人分成不同種類──潛在客戶（Leads）、首次買家（First time buyer）、流失的客戶等。針對不同種類客戶，Emarsys便可以利用不同方法應對，例如以宣傳吸引潛在客戶嘗試購買產品；利用推薦合適商品吸引首次買家持續購物；透過優惠挽回已流失客戶的青睞等。

另外，eMarketing Suite亦可針對不同客戶傳送個人化內容的社交廣告（Social Ads）電子郵件、手機短訊等，系統亦會智能地推介合適產品予顧客，例如能夠推薦配襯的上衣或飾品予購買牛仔褲的客人，以投其所好增加銷售額。同時透過顧客對郵件及短訊的回覆反應確認客人對零售商的投入程度，從而分辨不同價值的顧客類別。而且，eMarketing Suite可統計零售商各類貨品的銷售量並分析銷售情況。Emarsys首席營銷官Tomás Puig表示：「要知道對零售商而言，無差別的廣告宣傳開支非常大，而且廣告招徠的新客戶大多只會作一次性購買而不長久，因此招攬客戶往往昂貴而利潤少，形式等於用金錢購買客人一樣，反而挽救舊有客戶能確保其重覆消費，而且成本較低，更合符經濟效益。」

社交廣告成效出眾

不同於中國、美國等地理環境遼闊，顧客對實體商店的選擇受限，香港地小人多，市民出外購物方便，而且選擇繁多，令本港零售商難以留住客戶。因此，Emarsys建議本港零售商應主動與顧客建立良好關係，以培育顧客的忠誠度，利用交朋結友的待客態度以增加客人信心，而社交廣告則是一個合適的選擇。Emarsys的社交廣告服務能辨識客戶，確保零售商的宣傳電郵及短訊能送達客戶，並透過客人的回應認知他們的身分及需要，並從社交平台上找尋類似的客人，替零售商擴大客源。Tomás Puig指出本港的流動設備擁有率高達233%，而且社交媒體的使用率達64%，過半數人有使用Facebook習慣，其人數相信比電視廣告的受眾更多，因此他認為社交廣告絕對是電子營銷的首選，而且長遠而言其成效只會有增無減。