營運商陷兩難局面 華為助流動業務轉型

四月下旬,中移動公布2104年首季業績,營業額上升7.8%,但淨利潤卻下跌達9.4%,為中移動上市以來,最令人失望的季度業績。

過去數年,各地營運商業務受互聯網公司OTT(Over the top)應用,如即時通訊和流動社交應用夾擊;包括WhatsApp、WeChat、Line、Skype、Lync,相繼成為最歡迎流動通訊和即時通訊(Instant Messaging),其中最明顯是短訊服務(SMS),幾乎完全被即時通訊取代,只成後備用途。

另外 OTT話音應用愈來愈流行,除了Skype以外,Line和WeChat等話音質素,幾可媲美本地電話,令長途、漫遊、回撥等收入,急促下滑,直接打擊營運商。但是,OTT也促使數據流動上網增長,用戶對數據需求大增,甚至超越話音,某程度上補償話音需求下跌,也帶動雲服務。

彩短信、國內外及長途話音。佔中移動收入比重甚大,影響也較明顯。全球流動營運商陷於兩難局面,數據流量急升,帶動收入上升,ARPU(Average Revenue Per User),即「用戶平均收入」卻下跌,幾乎成全球現象。

去年,中移動推出數項了流動應用,直接與OTT競爭,包括了六月份VoIP話音Jego及即時通訊,只是成效強差人意,無法逆轉收入跌勢。

一方面,營運商推出了4G服務,有望加速用戶採用更高流量計畫,以提高收入。以往營運商只集中管理網絡,話音只有接通與否,是否清晰的分別。但隨著數據計畫,對收入愈來愈重要;如何隨時隨地,確保數據的流暢;也就是從端對端(End-to-End),從連接雲運算和互聯網公司開始,實時探測用戶端的質素,改善上網體驗,從存取反應;應用、串流和下載速度,以提高數據用量,才有望彌補收入損失。

據野村環球市場部中國科技及電訊行業副總裁黃樂平分析,中國移動以用戶人數計仍然最多,達到七億六千多萬名用戶,但跟OTT的差距正在收窄;WhatsApp用戶量也達四億五千萬。可是,若以ARPU計算,中移動ARPU每戶達10.8美元,WhatsApp只有0.1美元,即使是ARPU最高的互聯網公司騰訊,也只是1.5美元。但以市值計,市場估值每名用戶企業價值,騰訊竟比中移動還高。騰訊每戶達174美元;相比之下,中移動只有160美元。

營運商處於挨打位置,未來盈利預測仍趨跌。黃樂平說,互聯網公司繼續成資本市場寵兒。大量流動應用和豐富數據內容出現,迫使營運商作出轉型,除了投資於4G流動寬頻,也提昇數據中心,應付流動上網,通過改善客戶體驗提昇ARPU。

華為助營運商轉型

中國的華為是全球流動網絡最大廠商,參與不少LTE 4G流動寬頻建網工程。華為業務分三部分;包括電信服務、企業、消費部門。華為的電信商業務,尤其針對流動營運商業務仍是核心。華為數據中心集成服務總經理張守杰說,營運商從以前只注重話音質素,從管理通訊網絡(Communications)為主,如今過渡至以數碼內容,即信息(Information)為主。流動服務變成整合「信息及通訊技術」(ICT),數據中心設計也因時制宜,新興的雲端數據中心應運而生。

去年,華為營業額已達三百九十億美元;七成來自IT基建及服務,只有四分之一收入來自消費部門。近期,華為積極進軍消費終端,已是全球第三大智能手機廠商,又推出旗艦手機Ascend P7,挑戰三星和蘋果。但市場知名度始終較低,消費部門仍以OEM或ODM製造為主。

但向流動營運商提供的基建和專業服務上,華為卻成為大贏家。

華為向全球多家流動營運商,提供4G流動基建和服務,其「全球技術服務」(Global Technology Services),更成為業績的亮點;足見營運商為了提高資產回報,紛紛迅速轉型;從只重籌建升級網絡,變成以客戶為經營中心,設計業務流程,以適應流動數據和雲服務,迎接OTT帶來的沖擊和機遇。

數據中心是轉型的核心部分;為了迎接互聯網、雲運算和大數據,須以雲運算為基礎。

截至去年九月,華為興建的營運商數據中心已達330個,其中70多個屬於雲運算數據中心。

客戶體驗管理成客戶焦點

華為也力推「客戶體驗管理」(Customer Experience Management,CEM),2013年帶動了全球服務業務擴張;全年收入達85.9億美元,佔營運商部門總收入超過三成,去年增長達24.3%,其中以SmartCare CEM方案增長最快;中東、歐洲和亞太區內,共獲75個國家120家營運商採用;包括了本港PCCW-HKT流動服務。

華為CEM方案,端對端監察個別流動應用客戶的實時體驗,可設計出不同流程,針對提高收入作改善。2013年,PCCW-HKT客戶滿意指數,以年率計提高了11%,處理投訴時間減少六成,人手營運開支降低67%,排除錯誤所花時間,更從三小時,縮短至半小時。

華為全球技術服務高級副總裁雷戰奎表示:華為於深圳總部成立了業界首個客戶體驗轉型中心(Customer Experience Transformation Center),可模擬不同流程,提供提高收入業務模式作參考。華為也在全球營運商制定客戶體驗指標的TM 論壇上,開創了標準化衡量客戶體驗水平的工業指標,奠定了華為作為國際上,CEM行業主要標準制定機構的地位。