2010年8月12日星期四

Avaya推出新一代聯絡中心解決方案 針對多媒體通訊應用

隨著科技及市場演變,企業對通訊系統的需求亦不斷上升。單以通訊渠道而言,現時企業面對的便包括語音、電子郵件,以及日益普遍的視頻及網絡聊天( instant messaging) 等不同通訊模式。

Avaya香港及台灣董事總經理麥啟明指出,統一通訊 (Unified communication) 平台的興起,以及Avaya去年推出,集合通訊控制及應用功能的系統架構Ayava Aura,均反映了通訊系統方案的發展。一如其他不同方案,現時企業除了著眼於方案技術的改進外,亦要求同樣兼顧提升客戶滿意度、工作效率及靈活性,以及降低營運成本及支出等不同範疇。種種外在因素加上多媒體通訊的普及,為聯絡中心方案帶來不同挑戰。

為迎合市場對通訊系統的需求,Avaya宣布推出採用SIP(Session Initiation Protocol) 會話啟動協定的新一代聯絡中心解決方案Avaya Aura Contact Center,以多媒體工作分配、提升服務效率、優化人力資源等作賣點。麥啟明強調實時通訊的重要性,指新方案以單一的桌面應用涵蓋了語音、視頻、電郵、網絡聊天、即時通訊及SMS等各種的通訊模式,以滿足客戶的不同需求,提高客戶服務代表的工作效率。

他形容各種功能具備相輔相成的作用,如以語音處理客戶查詢時,同時以網絡聊天功能與其他員工溝通,妥善地將客戶及相關資訊連接至相關的客戶服務代表或專家。而視頻功能亦可提升客戶服務體驗,以及通過視象互動提供更深入的服務。而即時通訊上,方案亦具備自動回應客戶的功能,通過識別能力分析、而作出對應的回覆,除了在客戶服務代表忙碌時避免客戶等候外,這些對話資訊亦有提高回應速度的作用。

面對市場強調「個人化」服務,麥啟明形容新聯絡中心方案能提供更佳的點對點的客戶體驗。如更詳盡的整理及顯示客戶的資料如通訊模式、歷史和目前需求等,藉此提供更貼切所需的服務;新平台亦可支援更多不同線上應用,發揮單一桌面應用的優點。

為提升業務效益,AvayaContact Center方案內亦加入首次推出的集成式人力資源優化應用·Avaya Aura Workforce Optimization,通過錄音和品質監控功能,讓企業更有效的掌握與客戶間的對話過程,作出相應的調整及改善,並制訂出更貼身的客戶服務決策。

著重提升企業營運及溝通效率

另外,Avaya亦宣布將陸續推出了一系列基於其系統架構Aura的方案應用,當中包括可減少配置、優化管理及耗能的虛擬化平台Avaya Aura System Platform 6.0、能將混合的H.323/TDM終端轉移到SIP環境的 Avaya Aura Communication Manager 6.0、報告和分析解決方案Avaya IQ 5.1、處理多媒體消息的Avaya Aura Messaging、支援SIP的桌面電話Avaya 1603SW等,優化企業在通訊及管理等不同層面上的表現及經濟效益。

麥啟明指出,網絡基建、方案技術等均已達一定水平,因此其新方案亦著重提升企業工作流程、資源分配等範疇。以本地銀行業為例,他形容目前大部份的自助應用如提款機等功能較單一,「帶來的實際盈利有限」,亦未能有效解決輪候時間較長的問題;銀行應選擇具備自助式銀行服務的桌上型電腦、互動式多點觸控桌面、以致功能更豐富的提款機等應用,才能真正地通過技術獲得效益。於是次宣布的一系列方案中,Avaya Proactive Outreach Manager提供於單一平台上自動向客戶發送語音、電郵、短訊等市場推廣訊息,並具備同時管理自助多媒體通訊外撥和撥入服務的功能,亦是提升企業營運效率、且簡化管理、降低成本的例子。

中小企市場方面,麥啟明表示不少方案的收費及配置均具彈性,可用於不同規模的企業。他亦強調新通訊方案均以SIP、應用平台為基礎,設置上免去一定的硬件需求,成本及操作上亦更貼切中小企的狀況。

談及聯絡中心市場狀況,麥啟明補充說,雖然數年前曾出現過企業於將其聯絡中心業務轉移至內地或馬來西亞等地的浪潮,但隨著市場及業務發展,一些需求較高階支援的聯絡中心於近年已陸續搬返香港,亦帶動本地通訊系統、聯絡中心方案的需求上升。他形容在衡量營運成本、員工質素等多重因素下,香港在高階服務層面仍佔有一定優勢,尤其面對新一代通訊方式如視頻、電子郵件等日益普及,客戶期望水平亦隨之提高,在此情況下員工能力更顯得重要、亦是香港市場價值所在。

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