IBM創新業務流程 結合分析優化營運

企業不少日常業務流程其實相當標準化；包括客戶關係管理（CRM）、人力資源、供應鍵管理、金融和行政等。標準化後流程的優點，除了便於管理，客戶體驗也更一致，甚至可外判給營運商，企業集中本身核心業務。

IBM很早洞悉商業流程外判業務的潛力，2004年就購入了印度一家業務流程營運外判服務（GPS）公司Daksh，此後一直獨立營運。直至2010年，IBM以為時機成熟，正式合併入IBM，又重新命名為業務流程服務部（Global Process Services, GPS），成為GTS和GBS以後的第三大服務部門。

Daksh改名為GPS後，IBM進行了大規模革新，建立鮮明的企業形象，大肆擴張，全球各地建立五十個交付中心，聘用超過七萬二千名員工，中國IBM共設有五個交付中心，GPS成為世界上最大業務流程外判商之一。

IBM何以看好業程流程的機遇？原來結合IBM眾多商業分析優化工具，可為大企業帶來不少增值機會。

中國大中華區GPS部門總經理廖倫平表示，IBM全球各地有不少實驗室，有豐富經驗研究流程管理，如何自動化、優化和精簡流程，節省客戶開支。精心設計的流程，原來亦可增加收入。他舉例，IBM以商業分析工具，可總結過往應對客戶經驗，把握機會提高收入。有關經驗應用於客服中心，更能掌握客戶心理，創造更佳業績。

廖倫平舉例說：「首先，大部分客戶均缺乏統一流程來處理客戶關係。客戶可以通過電話、門市、甚至網站上，同一客戶通過不同途徑接觸查詢，如何能有一致的體驗？一條問題不會有三個不同答案？」

為業務流程增值

統一的流程，關鍵在於內容管理平台（ Content Management），如何從不同渠道，均向客戶發放正確一致的訊息。IBM也通過社交媒體（Social Media）和商業數據分析（Business Analysis），重新演繹管理客戶經驗和關係的方法。過去六年，IBM收購的五十多家公司，近一半與商業分析有關，涉資超過一百五十億美元。

以共同基建，整合不同來源數據，匯聚於同一內容管理平台，再進行商業分析，知易行難，尤其跨國集團業務分散，整合工作更為艱鉅。由於IBM具備跨國GPS團隊，能代客戶營運不同部門，甚至全球的網站基建。

「GPS其中一個案例，是為三星電子管理全球網站製作流程，三星全球的網站利用了IBM的內容管理方案，標準化全球內容和製作過程。IBM為三星管理全球五十四個國家的網站，並繙譯內容為二十八種語言，又以商業分析工具研究網站使用習慣，提高網站人流量。」

商業分析預防客戶流失

IBM大規模投資於商業分析和社交技術，並應用於客戶的業務流務之內，甚至到網上進行市場調查。「一般而言，相較服務中心和網站，社交媒體以非結構性資料為主；如討論區等，IBM工具甚至可自動到網上蒐集意見，偵查市場反應。」

廖倫平說，IBM也利用商業分析，為一家中國流動電信公司建立客戶流失分析（Churn analysis）。保留一位舊客戶成本，遠低於吸納一位新客戶。IBM開發出一套模式，預測最可能「轉台」用戶，按不同的流失風險，度身訂造挽留的優惠套餐。IBM又運用商業分析，開發出促銷預測模型（Propensity Model），找出最有潛力使用數據和增值服務的客戶群。

「通過商業分析，我們令客戶流失率大幅下降了三成多，而且準確預測有意轉台，即將流失的用戶，準繩度從百分之七提高至達四成。推銷數據和增值服務效果顯著，2G及3G數據增長了六倍。」

但IBM如何確保外判後的商業流程，處理得比客戶做得更出色？

廖倫平說，IBM收購了不少專門工具，用於管理複雜的商業規則，能夠又快又好完成複雜的流程。以銀行為例，不少流程標準化後，可省回不少時間。例如銀行經常評估信用，借貸部經常花不少時間，從事蒐集信用資料，IBM的iLOG工具可簡化和分析流程，篩選例外個案才由人手處理，加快較標準個案的程序，縮短評估信用所花時間。

廖倫平說，企業當然可自行建設有關系統，但外判流程卻可令經營更具彈性，縮短部署時間，加快服務推出市場，更加可藉助IBM的數據分析能力，從實時數據，掌握市場即時反應。

他說，市場瞬息萬變，不同系統產生的海量數據（Big data），愈來愈受企業重視，必須馬上分析作出應變。GPS可在短時間內，建立分析IT基建代為分析，毋須大費周章作固定投資，資金運用更具彈性。事實上，進駐本港的不少跨國公司，普遍外判了商業流程，加快海外擴充步伐。廖倫平預期，本地大企業亦會考慮模仿跨國企業的作風，外判流程，以增強競爭力。