亞太區營銷注重顧客體驗 推以流動服務為先策略

提供卓越的顧客體驗(Customer Experience,CX),已成為不少品牌突圍而出的致勝關鍵。Adobe早前便聯同Econsultancy進行一項研究,探討亞太區、歐洲及北美的營銷人員,對於顧客體驗的地域性差異,為營銷人員如何因應卓越顧客體驗的元素,作出詮釋及優先次序的處理。

該研究報告《Digital Trends 2015》訪問了全球超過 6,000 位營銷人員,當中14% 的受訪者來自亞太區。結果顯示,78% 亞太區受訪者、79% 歐洲受訪者,及 77% 北美受訪者皆非常同意或同意,營銷人員正設法解決營造顧客體驗的複雜性,同時決心以顧客體驗服務脫穎而出。

首重個人化體驗

Adobe 亞太區總裁 Paul Robson表示,顧客體驗代表了顧客與企業所發生的全方位連串互動,涵蓋了一連串的接觸點,從關注及發現,接著到購買、使用,至最理想的宣傳。對企業而言,跨週期地從現實生活到數碼化、從店面到網頁及社交網絡,持續提供一系列卓越的接觸點,是一個非常複雜的命題,然而這確是亞洲營銷人員正面臨的挑戰。

該研究報告發現,與北美及歐洲的營銷人員相比之下,亞太區的營銷人員更著重提供個人化及相關體驗,38% 亞太區受訪者認同此乃最優先的項目,而該項目在北美及歐美只佔 32%。當受訪者被問及公司在未來五年,主要讓其從顧客體驗方面脫穎而出的方式,即時衍生出更多的地域性差異。上述三個地域的大部分受訪者,均選擇了顧客體驗和服務:讓做生意變得更有趣、更有價值、更令人愉悅(北美42%、歐洲46% 及亞太區46%)。然而,更多的亞太區營銷人員,對於成為一
家「以流動服務為先」的公司,願意投放更多注意力,其中,有10%亞太區受訪者認為這是最重要的;相較之下,歐洲和北美分別只有7% 和5%。Robson指出,大部分亞太區顧客均使用智能手機,且習慣以智能手機進行貨品或服務搜尋、比較和採購,所以相比起全球其他地方,亞太區的市場營銷人員愈來愈優先考慮發展以流動服務為先的業務。報告另指出,亞太區市場營銷人員認為,策略、文化(以跨業務的方式讓顧客成為決策核心),以及數碼營銷技術的發展與分析和技術的結合,最能幫助一家公司改造其顧客體驗的方式。