消費者網上購物整體憂慮網站保安及私隱

線上付費愈來愈普遍，很多消費者為求便利會選擇在網上購物，但同時又有不少人擔心線上付費的安全性。環球支付服務供應商Worldpay，最近便分別就網上購物和線上旅遊消費，發表了兩份研究報告；當中不約而同顯示，消費者在網上消費時，最關心服務提供者的保安及私隱問題。Worldpay期望，透過是次調查讓零售商及旅遊網站更能對症下藥、改善服務。

政策透明確保消費者安心

關於網上購物，Worldpay向來自14個國家，共250名網上消費者進行調查，同時聯合25家頂級零售網站進行調查。報告顯示，52%的全球消費者最少擁有一個儲存了詳細支付資訊的網上帳戶。這一比例以德國和日本最高（超過70%），其他發達市場如美國（60%），和英國（66%）的比例也較高。

而在整個購物流程中，消費者表現出對安全問題的憂慮。其中，24%消費者將安全視為優先考慮的標準；超過一半（57%）的購物者希望瞭解更多有關零售商如何協助購物者進行資料保密的資訊。五分之一的消費者表示，如果在未經提示的情況下，被轉入合作廠商的網站，會立即放棄交易；56%的購物者則承認對此感到擔心，並且在完成交易前，會先研究他們被轉向到的網站。96%的全球購物者表示，接收到「確認已接收付款並正在處理訂單」的電子郵件非常重要。Worldpay向零售商建議，若希望保持顧客對品牌的熱愛及忠誠度，最優先考慮的是確保消費者在整個購物體驗中安全及放心，而零售商政策維持高透明度，則成為了幫助購物者克服恐懼心理的最佳方法。

即時客戶服務挽留消費者

至於網上旅遊消費方面，Worldpay亦同時向全球共250名線上旅行消費者進行調查。該報告揭示，69%受訪者表示會因便利而選擇到網上選購旅遊產品。

調查結果再次肯定，消費者對網站交易的保安及私隱問題相當關注。近40%的受訪者承認，大多會選擇於有支付收單機構的商標，或認證的網頁進行交易。而且，近45%受訪者表示希望旅遊網站，詳細列出收集個人資料的用途。同時，53%受訪者希望旅遊網站，能清楚解釋網站的安全性，以確保個人資料不會被誤用或盜取。與網上購物調查結果相若，97%的消費者非常重視「確認已接收付款並正在處理訂單」的電子郵件。更重要的是，消費者對以本地貨幣結帳比較有信心。如有關網站並不支援本地貨幣，近25%的受訪者會選擇終止交易。

除此之外，不少消費者反映旅遊網站的客戶體驗有待改善。近48% 消費者希望於預訂旅遊產品時，受惠於網上客戶服務；而40%消費者則希望能透過即時網上客戶服務的聊天室處理問題。可見，實時客戶服務能為消費者提供保證，旅遊網站除了私隱保安問題，更要注重線上客戶體驗的品質。