電訊盈科專業客服採用Verint方案提升客戶體驗

現今市場已不能單單比拼價格，要維護顧客對品牌的熱愛和忠誠度，保持優質的客戶體驗是不二法門。而往往接觸客戶的第一道防線就是客戶服務人員，因此不少企業現在投放更多資源於客戶服務上。電訊盈科專業客服（PCCW Teleservices）為提升客服質素，決定採用Verint Systems的最新企業員工優化解決方案。透過該方案，PCCW可獲取包括通話紀錄、品質管理和適用於英語、粵語和普通話的先進語音分析多種功能。

根據市場研究機構Frost & Sullivan研究指出，客戶聯絡中心應用市場於2014年在亞太區錄得了高達6.995億美元的市場收益，估計2020年會進一步增長至11億美元。這個增長預期反映企業對能協助提升顧客服務體驗，及達到業務目標的科技，有龐大的需求。各種嶄新的通訊渠道無處不在，對於希望一致地滿足消費者期望的企業來說，有效管理其員工及所需程序將是一大挑戰，因此企業需要一個精準而有效的銷售和服務方式，以改善與顧客的互動。

方案分析顧客情緒及需求

Verint的企業員工優化解決方案，重點強化功能為完全重新設計的使用者介面，並且度身定做以配合個別員工的工作方式，有助確保提高員工的效率和生產力。全個解決方案提供單一及可自訂的環境，集中顯示所有渠道與客戶的互動，從而達致更高智能的客戶維繫。全新的使用者介面提供直覺式的可自訂顯示屏，能夠有效地統一檢視企業員工優化的各種資訊，毋須劃分為多個獨立應用。

除了提升用戶體驗，方案的分析功能也有重大改進。重新建構的語音分析解決方案提供一個更簡便、快速和準確的方法，通過主題及關鍵字辨識來分析電話通話，提供立即可用的更高水準分析，以及口述短語和根源的更豐富資料庫。與人手分類比較，這個方法可減少錯誤分析的可能性，讓企業在市場出現需求時能夠迅速應對。

PCCW建客戶關係管理知識庫

電訊盈科專業客服營運及客服副總裁梁蕙心表示：「電訊盈科專業客服正積極構建一個客戶關係管理知識庫，當中收集客戶互動時的反應、情緒等，以針對性的方法改善與客戶溝通的不足之處。以往前線客戶服務人員既要接電話，同時要回報客人資訊並要留意他們對產品的反應，取得消費者資訊後，要在短時間內向公司報告，往往分身不暇，釀成錯誤分析。相信使用Verint的解決方案後，能更精準得到客戶的資訊及分析，令客服效率進一步提升，且有助加快構建電訊盈科專業客服的客戶關係管理知識庫。」