2016年10月5日星期三

SAP Hybris Cloud for Customer帶來互動無縫客戶體驗


如今經營生意渠道大增,不管銷售還是客戶服務,往往須同時兼顧面對面交流、電話查詢、社交媒體,和流動設備等客戶溝通渠道,締造無縫的客戶體驗;而SAP便正好將Cloud for Customer(C4C)解決方案,納入Hybris麾下。

SAP Hybris Cloud for Customer是以「軟件即服務」的客戶關係管理(CRM)解決方案,可說是Salesforce.com的CRM方案進化版;整合了營銷、銷售、商務、客戶服務,和社交媒體客戶關係管理。HANA Cloud Platform則是SAP的內存(Inmemory)數據庫技術,可利用於開發HANA數據庫上,新一代的內存應用,簡化數據庫的運作。SAP Business ByDesign則是針對中型企業,類似Oracle的NetSuite,提供ERP、CRM以至電子商務的商業解決方案,可採用單一方案,就營運整家公司的大部分業務流程,優化業務。

而C4C作為Salesforce.com最大競爭對手,功能上超越了傳統CRM功能,除了以Hybris建立全渠道(Omni Channel)客戶關係和體驗,也可連接後台業務流程,直接回應客戶訂單要求。

一致客戶體驗

SAP Hybris Cloud for Customer分別提供SAP Hybris Cloud for Sales、SAP Hybris Cloud for Service,和SAP Hybris Cloud for Social Engagement幾項基於雲運算的解決方案。其中,SAP Hybris Cloud for Sales提供了一系列超越傳統 CRM的新功能,能提供市場洞察與分析,讓行銷人員隨時隨地與客戶互動,展開有意義的對話,並採取正確的行動,以促進達成交易。  

另一方面,透過 SAP Cloud for Service,企業即可在所有渠道提供一致的服務體驗,以滿足數碼化消費者愈來愈高的期望。具體來說,企業能為客戶服務中心,和服務台的客服人員,提供完整的客戶視圖,幫助他們迅速解決用戶的問題,以及為現場服務技術人員,提供適合的流動工具和技術協助。


至於近年愈來愈重要的社交平台,方案亦照顧周到。SAP Hybris Cloud for Social Engagement可助企業跨服務渠道,和支援渠道整合社交媒體,以提升客戶體驗。如此一來,當有人在網絡上談論其企業品牌時,企業就能快速採取恰當的回應措施。

API 和 SDK便利後端系統整合

通過 API 和 SDK 介面,開發人員和管理員,能夠定制和擴展 SAP Hybris Cloud for Customer,並將該解決方案與其他後端系統互相整合,從而滿足特別的業務需求。此外,亦可向用戶即時推送後端資訊,讓他們毋須花時間搜尋定價、報價,或其他訂單到收款流程的相關資訊。該方案亦可整合SAP ERP和SAP CRM,並與業務應用搭配使用,進而讓所有用戶輕鬆掌握客戶的最新資訊。
   

至於流動服務方面,該方案可同時支援iPhone、iPad、Apple Watch、Windows平板電腦,和Android設備等,提供無縫的流動服務體驗,且當中並不涉及額外的成本支出。如此一來,即使在離線狀態下,企業也能即時與客戶互動,管理自己的活動,並且追蹤自己的績效。    

借助 SAP 基於雲端的CRM,企業即能將銷售、服務和社交互動,整合至單一的軟件即服務 (SaaS) CRM 系統中,獲得全方位的客戶視圖,隨時掌握客戶需求。

另透過其實時客戶分析和預測洞察,可完善所有渠道的客戶互動狀況;並且採用流動優先方法,隨時隨地通過任何設備營運業務。



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