電訊盈科管理科學園IT基建，獲ISO20000証書

資訊科技對各行各業日益重要，服務管理的概念備受關注，建立不少準則及認証作釐定標準，ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是其中較廣泛應用。

電訊盈科(PCCW) 為科學園設計的資訊科技服務管理(ITSM) 方案，早前便獲得ISO 20000證書，相等於ITIL2.0。

香港科學園是以高科技及應用科技為主題的研究基地，採用類似數碼港的大學校園式低密度規劃。目前吸引近300間外資及本地科技企業進駐；包括電子、生物科技、精密工程、訊息科技、及電訊業。科學園由法定機構香港科技園公司管理，提供網絡服務、IT基建、以及系統管理支援。

香港科技園研策劃經理溫漢池表示，科學園引進ITIL的構思，可追溯至2003年。當時服務效率水平波幅甚大，大概75%至92%之間。若服務出現問題，勢必影響租戶業務運作。溫漢池說，75%的服務效率已算不俗，但既然科學園以發展科技為主，資訊科技服務水平亦理應較高。

電盈在2005年承接科技園公司香港科學園(HKSP) 的資訊科技管理，參照ITIL標準，包括服務台(Service Desk)、事件管理(Incident Management)和問題管理(Problem Management)三部份準則，改善網絡基建設計、安裝和支援服務。經過約十八個月學習及優化，科技園服務效率，已穩定保持在100%的高水平。電盈亦藉此取得ISO20000的證書。

現時電盈負責整個科學園ITSM的部署和操作，包括24小時當值的服務支援。

溫漢池認為，企業對資訊科技服務管理的需求必有差異，因此囫圇吞棗式使用其他企業的ITSM方案，反而可能弄巧反拙。他認為與其自行研發ITSM部署，倒不如外判方案，反而為帶來更專業效果，資源分配亦更有彈性。他亦強調，科技園公司與電盈的合作，保留了基建及ITSM方案智識庫的監控及擁有權。

組態管理資料庫(CMDB, Configure Management Database) 是ITIL標准化的核心，記錄應付不同情況的解決方案，並為服務台提供數據，協助解決問題。現時科學園採用的CMDB，更勝ISO 20000的要求。

溫漢池表示，租戶頻常出現的IT疑難都頗輕微，如未能收發電子郵件。但為保服務效率，前線服務人員、以及高中層管理人士，均需對服務管理概念達成共識。

溫漢池談及不同企業部署ITIL或ITSM標準，他不諱言目前香港情況乃以半官方或政府基構為主，私營企業比率甚低，遠不及歐美國家。但從科學園的例子可見，ITIL確能顯著提昇企業的管理效率。