AmorePacific藉IBM分析方案 留住顧客心

香港人講究外在包裝，不少女性樂於投資美容產品，致使不少外國品牌均視香港為市場必爭之地。美容化妝品行業競爭激烈，大小品牌推陳出新，企業要保住市場優勢，不但要看其產品功效，服務品質和市場推廣也是極重要一環。

AmorePacific 在韓國擁有60多年歷史，為韓國排名第一的美容化妝品公司，擁有 LANEIGE 及雪花秀(Sulwhasoo)等10多個知名護膚、化妝及香水品牌。2002年於香港開設分公司AmorePacific Hong Kong，現時於香港已有近30間雪花秀(Sulwhasoo)，及LANEIGE產品專門店，註冊客戶人數達50萬。儘管註冊客戶數量龐大，但AmorePacific發覺經常惠顧的客人，不足三分之一。事實上，與舊客保持互動，吸引對方消費，所需的成本遠低於吸納新客，因此AmorePacific決定以留住顧客心為首要策略，針對舊有客戶加強推廣。

AmorePacific Hong Kong董事總經理葉豐盈表示：「公司的客戶數據庫有50萬客人的資料，記錄了顧客的消費模式、收入，以至膚質測試結果等寶貴數據，非常難得。」然而，問題在於如何解讀這些數據的含義，從而制定高成效的市場策略，在提升服務的同時，促進銷售增長。

準確預測客戶需求

雖說海量數據可為企業帶來新機遇，但大家皆處於探索階段，AmorePacific也一直在尋找合適的方案。得悉IBM夥拍香港中文大學市場工程研究中心，一直推動海量數據應用，以改革市場推廣模式後，AmorePacific便決定與他們合作。

「因為他們是數據分析的專家，對於本地營商環境和市場行銷，亦有深入了解，可助我們一臂之力，創造全新的市場推廣方案。」

AmorePacific利用了IBM SPSS Statistics統計軟件，就所有客戶資料重新檢視、整合和分析，又以IBM SPSS Modeler預測模型，模擬客人的消費模式。此外，根據零售管理系統 (POS) 記錄的交易數據，構建一個融合客戶最近消費日期、次數和金額的模型。AmorePacific分析和統計客人年齡、收入的同時，也積極蒐集市場數據，例如客戶居所附近物業的市值等資訊，因他們從分析中發現既定的消費模式 ── 客戶住宅的市值與其在美容產品的消費額，往往成正比。

葉豐盈指，透個IBM SPSS分析及預測模型，AmorePacific可準確預測個別客戶的喜好和需要，從而編制特定促銷內容；並且因應不同客戶群對化妝護膚品的取向和消費習慣，設計留客計畫，推出最能打動消費意欲的優惠方案和產品組合，吸引舊客再度光顧。

回應率躍升逾三成

AmorePacific表示，方案整合大量來自不同渠道的數據，需時較長，但部署妥當以後運作暢順，而且利用IBM SPSS作預測分析之後，公司能成功掌握顧客喜好，推廣活動的回應率躍升逾三成，更打動不少舊客的消費意慾。IBM（中國香港）軟件部總經理薛名揚表示：「先進分析方案最能協助零售業者在瞬息萬變的市場環境中，駕馭轉變、持續創新和鞏固客戶忠誠度。IBM很高興協助AmorePacific利用專業統計軟件，成功打動舊客，帶來顯著的市場投資回報。」

AmorePacific亦打算利用該軟件方案，預測註冊客戶的化妝護膚需要，希望可增加交叉銷售，和推銷高價產品的機會；也會依據分析結果主動接觸客人，提供切合其所需的產品資訊，提升顧客對品牌的忠誠度。