CA剖析用戶體驗與風險

在IT消費化（Consumerization of IT）的影響下，市場愈來愈重視用戶體驗。時至今日，用戶體驗不再是可有可無的門面功夫，忽略用戶體驗的企業，非但會失去競爭優勢，甚至可能須承受流失客戶的風險。CA Technologies早前委託進行的「軟件：品牌忠誠度的新戰場」全球調查顯示，在亞太及日本地區，流動和桌面應用程式，已經成為品牌爭奪用戶的新戰場。在這個軟件主導的世界，用戶更了解自己對應用程式的期望。無法交付良好用戶體驗的企業，則面臨損失三分之一客戶的風險。

該研究報告調查了亞太及日本地區5個國家，逾千名消費者和業務決策者，揭示兩個群體分別認為哪些因素會影響用戶體驗，以及不同行業在這些因素上的表現。消費者認為「起動迅速」、「操作簡便」和「數據保安有保證」這三大因素，對用戶體驗的影響最大。

載入過慢或保安不濟易流失客戶

其中，78%受訪消費者表示，會因為應用程式起動過慢而放棄該品牌，他們認為載入時間在6秒以內是可以接受的，當中39%受訪者期望3秒以內即可載入。此外，使用或購買應用程式時，逾70%受訪消費者最重視應用程式「操作簡易」；超過63%的消費者將「無困難執行任務」作為使用，或購買應用程式的首要考慮因素。另超過60%受訪者將「應用程式防禦缺陷（如病毒及分散式阻斷服務）的能力」，和「安全展現更多功能的能力」看作最關鍵特性。除此之外，應用程式操作體驗尚可至較差的用戶中，17%受訪者均表示他們會因保安顧慮而永遠放棄該品牌。

研究顯示，企業決策者自認能夠為市場提供何種質素的應用程式，與消費者認為企業實際交付的應用程式質素比較，兩者出現重大分歧。整體來說，企業自視過高，認為他們的應用程式交付質素，遠高出消費者所感受的水平；而在金融領域，這個差異為14%。研究還揭示了應用程式，是如何成為顧客和企業互動重要的交匯平台。調查顯示，超過一半（52%）受訪者使用應用程式購物，另49%受訪者使用應用程式理財；並且近半受訪者表示他們會通過應用程式，進行網上購物以及消費，如購買影片和電視節目。

就此，CA Technologies亞太及日本地區總裁兼總經理Kenneth Arredondo指出，應用程式正迅速成為連接業務與消費者的首要途徑。企業須採用以顧客為中心的思想，並將其結合到企業數據當中，從而為客戶提供定制、安全、反應迅速，並且簡單易用的應用程式體驗。他續稱，為發掘應用經濟的增長潛力，企業和政府必須將軟件視為他們的業務本身，而非業務的一部分。