Twitter推出為企業客戶而設全新工具

本港的用戶或許不太常用Twitter，但他們至少見證著facebook逐漸由單純的社交平台，漸漸增加不少商業用戶招徠顧客的變遷。事實上，這種趨勢在Twitter上亦不例外，愈來愈多企業透過Twitter平台尋找客戶，甚至有Twitter廣告客戶更表示，有超過80%的社交客戶服務要求來自Twitter平台。

企業除了可在Twitter上尋找客戶，亦受惠於透過Twitter更快捷及適時地排解每一個客戶服務要求，促使客戶提升對品牌的忠誠度及增加銷售，且當中的成本僅客戶服務中心的六分之一。近日有研究指出，每當客戶在Twitter向航空公司提問或投訴，如若航空公司作出適當的回應，客戶表示會在下次於該航空公司消費時平均多花費9美元。為了更方便企業與客戶在平台互動，Twitter推出兩項新工具：協助企業把Tweets（推文）轉移到Direct Messages（私人訊息），以及收集客戶意見（Customer Feedback）。

採兩個量度客戶滿意度調查標準

客戶服務對話通常由推文開始，但一旦涉及個人資料時，不免需要轉移到適合私人對話的渠道。Twitter正為企業實現這個轉移，並使其輕易如一次點擊而已。企業現可在推文添加一個連結，而推文將自動顯示一個按鈕，讓用戶發送私人訊息予企業，過程簡單而且快捷。不少品牌如Kaiser Permanente醫療機構及凱悅 （Hyatt）甚至已經開始使用這項功能。

另外，Twitter亦推出「客戶意見」這項全新工具，讓客戶能夠在使用服務後向企業分享他們的意見。藉著這項功能，企業可以使用兩個業內量度客戶滿意度的調查標準：Net Promoter Score（NPS）及客戶滿意（Customer Satisfaction，簡稱CSAT）。已有不少企業向Twitter表示歡迎Twitter這個開放式意見平台，他們重視用戶透過推文或私人訊息反映意見，但企業更需要這個更有效的方法讓他們得以量度服務水平，並改善服務體驗。

Conversocial創辦人兼行政總裁Joshua March表示：「與電郵相比，業內不少領先的企業認為 Twitter是一個更大的服務渠道。這些企業已經建立主要的社交網絡客戶服務部門以處理相關的個案。能夠透過CSAT及NPS等調查標準來量度這些營運部門的成效是一個非常重要的里程碑，既可衡量社交客戶服務的質素，並與其他渠道比較。」

從今年2月開始，企業已可以在推文內添加一個私人訊息的連結；而「客戶意見」則在未來短期內為特定品牌推出服務。