OBS啟用解決方案中心 介紹新一代雲端增值服務

Orange Business Services（OBS）是法國電訊屬下環球通訊營運商，專門針對商業IT及通訊服務。近期OBS啟用了本港「互動解決方案中心」，介紹OBS嶄新雲端增值服務。OBS為少數具備專用環球的電訊和海底光纖，加上系統整合能力，可端對端追蹤通訊和偵錯，特別全球IP話音和多媒體通訊上，有極強的整合能力。

OBS香港及台灣總經理陳惠群表示，OBS在亞洲區，已陸續開設多個互動解決方案中心，繼新加坡、北京、日本之後，香港為最新啟用「互動解決方案中心」的城市。OBS專注開發雲運算服務；包括雲端網絡服務、基礎設施、協作方案及通訊、應用商店等。

不少電信商均推出了Everything as a service，即利用雲端技術的彈性特點，隨時隨地配置服務。電信商增值服務愈來愈多，其中尤以雲運算為基礎即服務（Infrastructure），更如雨後春筍。但是，雲運算前題，為可靠的電信網絡，並須有環球交付方案。

陳惠群說，OBS利用其專用電信網絡，加上基礎設施即服務，向用戶提供不同增值IT服務，例如可快速向用戶配置伺服系統，甚至更高端的多媒體服務，只須一個工作天，即可一次過提供所有通訊服務，按需要配備通訊資源，甚至防火牆保安和負載平衡服務，一應俱全，以OBS在這個基礎上，再推出增值IT服務。

「企業毋須自建協作系統，甚至客戶關係管理平台和客戶服務中心，可直接從OBS通過雲運算租用，不單減省固定投資，也更靈活機動，可在任何地點開拓業務。」OBS的MPLS服務幅蓋亞太區24個國家，而營運網絡遍及40個國家，尤其發展中國家擁有技術支援隊伍，包括印度Guragon、埃及、巴西、毛里求斯設有大型服務中心。

由於OBS收購了Equant，全球主要航空公司均是客戶，可在大部分國家直接支援，加上端到端網絡偵察和追蹤，全天候監察全球通訊。去年，OBS完成了敷設10G環狀網絡，貫通了日本、新加坡和香港三地。

OBS環球服務售前諮詢部主管李健華說：「以往不少公司花不少時間整合通訊系統，開戶及維護就花去不少時間；如果業務分散多個地區，情況更加複雜。OBS整合了統一通訊能力，一次過向新員工配置有通訊服務；包括電郵、話音和視像通訊，甚至是專用伺服系統和應用等，隨時彈性伸延。」

OBS方案包括「統一通訊即服務」方案，可在全球各地快速開展服務，配置多媒體通訊，從話音、IM、電郵、Presence功能，以至視像會議，支援不同設備互通，從會議室大型視像系統，以至個人電腦甚至是平板電腦，均隨時作視像會議平台。

「OBS採用了思科的統一通訊技術，毋須投資大筆固定硬件，已經可進行國際的視像會議，也可動態租用頻寬。而OBS的Enterprise Voice and telephony，可在190個國家即時部署，隨時撥入撥出。目前，3M和中國天獅集團均是利用OBS雲端服務，協助拓展國際市場。」

客戶服務中心靈活部署

OBS亦提供雲端客戶服務中心（Flexible Contact Center），雖然說，虛擬客服務中心並非新事物，OBS可在110個國家和地區撥入，105個國家和地區撥出；也就是說，企業可隨時在110個國家地區設立服務，毋須任何基建。OBS採用了歐洲廠商CosmoCom客戶服務中心方案；除了話音，也可結合互動話音（IVR），並處理不同渠道接洽的客戶，例如從公共的IM平台或通訊電郵查詢的用戶，可以有統一的查詢體驗，也可按技能，動態分配和管理客戶服務員工作；如按照不同語言和知識經驗、甚至閑置，決定那個地區和客服中心，甚至那位服務員，負責接聽和管理客戶來電和查詢。

OBS方案優點，令建立客戶服務中心機動能力，大為提高，也可通過無遠弗屆IP網絡，配合IP網絡，例如全球的 SIP話音服務，建立和隨時改動客戶服務中心的設定。OBS本身是網絡營運商，也是技術整合供應者，可迅速更改世界各地部署。企業毋須投資硬件，甚至申請和敷設電話及數據網絡，即時可在不同地點建立客服中心，接聽不同地區來電查詢，打破地域和時區限制。中國最大B2C電子購物平台京東商城（360buy.com），就是採用了OBS客戶服務中心的代管方案。

OBS客戶服務中心也可整合客戶關係管理方案（Customer Relationship Management，CRM），例如Salesforces.com和微軟Dynamic的客戶資料，提供整合多渠道，包括話音、IM和電郵的CRM平台。客戶中心則可利用當地本身電話系統，甚至以流動電話，讓服務員隨時接聽來電，服務不同國家客戶，同時也能中央錄音，以符合服務承諾和監管要求。

Orange Business Services啟動港區互動解決方案中心

電訊業界競爭愈演愈烈，尤其雲運算愈趨普及，電訊服務早已跳出傳統框框。有見及此，Orange Business Services遂於香港區辦事處啓用全新互動解決方案中心。該將投入服務的互動解決方案中心，是繼新加玻、北京及東京的顧客體驗中心後，亞太區第12間提供互動解決方案展示的設施。中心將會向客戶展示各項企業雲端通訊解決方案，包括Flexible Computing、Flexible Contact Center，以及Unified Communications (統一通訊設備)。

與此同時，流動解決方案中心亦於新德里、孟買、悉尼、墨爾本、新加玻、北京、東京，以及香港投入服務，方便顧客可於任何時間、任何地點體驗Orange的解決方案。所有中心均已連接Orange 全球的示範裝置，確保能提供實時及統一的服務。

Orange Business Services香港及台灣總經理陳惠群表示，香港乃不少跨國企業的策略性樞紐，有必要提升服務質素。互動解決方案中心的啓用，可以展示他們如何透過互動，實時為企業解決相關問題，度身訂做切合業務需要的解決方案。其中，Flexible Computing將可為企業提供基礎設施即服務(Infrastructure as a service，IaaS)；而Business Together as a Service整套統一通訊工具則有助支援企業全球辦公室的溝通；另Flexible Contact Centre將負責增加企業的CRM通訊渠道，以應付不同顧客的需求。

OBS配合全球化趨勢，力拓環球IT交付服務

全球一體化，企業邁向全球化經營，不斷擴張經營版圖。但「三軍未動，糧草先行」，現代企業拓展市場，必須首先部署網絡和IT系統，集中管理全球化IT需求。但是，不少IT服務和設備，難以逐一當地採購，唯有依靠具全球網絡的電訊商代勞。

儘管頻寬價格大跌，國際電訊商的頻寬收入大減。同時，電訊商也不斷轉型，如今變成了跨國企業開拓市場的先頭部隊，在全球拓展交付IT服務（IT Services Delivery）業務，甚至獲外判長期的系統管理維護，服務收入所佔愈來愈高。

隨著雲運算和流動運算的興起，亦為電訊業帶來了前所未見的機遇，更多IT服務將通過外判方式來採購，甚至透過雲端來實現；國際電訊商也肯定扮演更重要角色。例如，以往跨國企業自行建立的統一通訊（Unified Communications）平台，未來可望於雲端上實現，外判由電訊商負責管理，成為另一重要的收入來源。

IT外判電訊商成大勢所趨

跨國企業維持全球化經營的無間通訊，端賴一致和全天候IT服務能力；例如管理分佈於各地的客戶服務中心（Customer Call Center），還有交易系統和視像會議等，箇中不單要有本地團隊，可靠的供應鍵和補給，也必須標準化的設定和保安政策，反應迅速的技術支援。除了地緣和時差阻隔，企業還必須解決語言文化上差異，克服複雜技術細節，非龐大人力物人不辦；有時遇上政治不穩和天災等，支援更是鞭長莫及。

近年，國際電訊商大力拓展跨國企業IT服務，管理分散於各地的IT需求。此中成敗關鍵，是電訊商必須有真正環球的支援網絡、具協調能力、並且合作無間的技術團隊。

嚴格而言，勝任以上全球IT服務交付的國際電訊商；不外乎只有四家；包括法國電訊旗下Orange Business Services（OBS）、英國電訊、AT&T及Verizon等。其中OBS積極投資全球的技術支援能力網絡，迎接未來業務機遇。

OBS乃法國電訊於二ＯＯＯ年收購Equant後，加上流動服務和商業電訊部門所組成。Equant專門為機場提供IP數據服務，客戶包括了自一九四九年始，已為國際航空業提供IT服務的SITA組識。世界上主要航空公司、全球超過四千家跨國企業，均是OBS的IP VPN客戶。

OBS為確保向跨國企業全球的IT技術交付，大舉投資於四個主要服務中心（Major Service Center，MSC），集中所有IT技術專長，支援各地團隊以外，也確保可全天候交付標準和高質的IT服務。

OBS網絡遍佈全球的二百二十個國家。亞太區接入點（PoP）幅蓋了四十個國家的一百零一個城市，IP VPN服務的一百三十三個接入線，可直達二十四個國家的五十三個城市，大部分均有雙重備援，並為其中十七個國家航空業提供網絡，容錯能力達到航空業嚴謹要求，一千八百多名不同國藉員工分散於全球五個不同區域，包括南北美洲、歐洲、非洲、亞洲，直接支援當地客戶。

全球化支援IT服務交付

OBS行政總裁Vivek Badrinath說，OBS也是唯一全面投資本身IT和網絡支援的電訊商。上述的MSC是OBS全球化IT交付的核心部分。OBS在印度首都新德里市附近的新興商業城市戈剛（Gurgaon），建立了其中一個最大型MSC；此外也在埃及的開羅、巴西里的里約熱內盧（Rio de Janeiro）及毛里求斯（Mauritius）設有大型的MSC。

OBS高級副總裁Paul Joyce表示，OBS是各家電訊商中，唯一可向客戶提供統一介面，以相同工具，作標準化直接支援。全球客戶有完全一致的體驗，中間也不經其他客戶服務中心轉接，實時作出直接反應。OBS也是國際間少數仍維持船隊的電訊商，日常敷設和維護海底光纖，隨時復修因損耗或災難損壞的電纜。

Joyce表示，上述的MSC皆屬於擁有技術專長的服務中心（Competence Center），全部由具專業資格資深人員操作；具備思科、Avaya和微軟產品等的專業資格，足以應付最複雜和棘手的難題，一般可流利操三至四國語文，更重要的是所有MSC，皆以完全一致的管理步驟和標準來營運，取得IT管理（ISO2000）、數據管理（ISO27001）和質素管理（ISO9000）證書，根據ITIL標準流程。MSC也為前線交付人員和客戶，遠程裝組網絡和系統，擔任後勤和支援，技術水平和程序，絕對不出現偏差和出入；客戶更可隨時與工程人員對話。MCS也實時監察系統性能，亦模擬網絡運作質素，同時作遠程偵錯。

OBS的國際網絡包括不同方式的連接；IP VPN、FR和ATM，MSC提供24x7網絡管理和支援，也為國際客戶管理數據中心、伺服系統、網絡、甚至管理個人電腦的生命周期和保安，代管大型的客戶服務中心、PBX電話系統、甚至因應災害和政治不穩定，隨時作出應變和後援。

這些MSC中心以全完共通和統一的程序操作，互相作為後援，甚至隨時由另一個中心接手所有任務。

「今年初，埃及發生反政府暴動，曾使開羅的MCS一度關閉，所有工作馬上轉交其他MSC接手，完全不影響客戶。」Joyce表示。

據OBS行政總裁Vivek Badrinath解釋，國際電訊市場一直不斷變化，電訊商為客戶管理和監察網絡運作，甚至防火牆和遠程基建管理服務；如今逐步涵蓋至IT整合、統一通訊、管理基建和保安，甚至是管理業務應用如CRM和ERP，上述發展令MSC後援能力更形重要。

Badrinath表示，預計到了二Ｏ一五年，OBS來自新興市場收入達十億歐羅，雲運算收入更達五億歐羅。整體收入約三分一收入來自不同服務；除了IT服務，甚至管理包括代客管理流理電訊和漫遊開支等。

銳意開發中印市場

Badrinath表示，OBS亦與SITA組織，於全球六個主要城市，合作興建數據中心；包括亞太區香港、新加坡和悉尼，其他包括美國亞特蘭大、南非約翰尼斯堡、德國法蘭克福，除了服務SITA以外，也作為雲運算基建用途，以上述數據中心為客戶部署全球化的雲運算，上述數據中心互相備援，聯合成無縫的雲運算環境。

去年，OBS與EMC、思科及VMWare等公司，聯袂推出了Flexible 4 Business「基建即服務」（IaaS）雲運算平台，也進軍「統一通訊即服務」（UCaaS），從雲端提供統一通訊的平台。此外，企業日漸採用「軟件即服務」（SaaS），也為其VPN業務，帶來龐大商機；由於公共的廣域網隨時不穩定，OBS也推出了Business VPN Galerie，透過VPN連接各大SaaS供應商和用戶，以提高SaaS的穩定性。

近年，亞洲天災頻仍，OBS應付災害的經驗，也顯示全球化IT服務交付對跨國企業的重要性。

「二OO三年台灣海底地震，破壞了海峽的光纖電纜，OBS是唯一仍能持維作業的電訊商。今年日本地震後也仍維持正常服務，並協助企業從災區撤退。近期泰國水災，OBS人員不分畫夜，為客戶遷移器材至安全地點，改變路由以維持系統正常。」

歐美受債務危機困擾，經濟重心東移，促使跨國企業遷移總部至區內，據經濟學人研究，截至二O一O年全球百份之二十八跨國企業，總部已遷至亞太區；包括中國大陸等市場。Badrinath特別指出，OBS正積極推動中印IT服務交付業務，加強於兩國的投資。

據OBS中國區總經理Patrick Li表示，OBS已跟中國電訊簽訂合作協議，MPLS協定為基礎的IP VPN，已擴展至全國二百多個城市。他表示，中國國企現代化和民企外擴展業務，未來肯定增加全球化的網絡和IT服務的需求；較早一批「走出去」的中國企業，如聯想、銀聯、中國天獅集團等，均已採用OBS服務。而研究機構Forester亦估計，未來數年，中國IT服務需求將以年率百分之十七複式增長，二O一五年可達二百四十億美元模規。

Orange Business Services五年大計主攻新興市場

隨著愈來愈多企業將Web 2.0元素納入日常營運工作流程，企業通訊市場似乎無可避免地再次由終端用戶主導。尤其流動通訊市場近年在視訊與數據傳輸需求攀升下發展急速，要把握商機，自然先要訂下明確目標。Orange Business Services早前便公布其「Conquest 2015」五年大計，除以法國第一及全球三大視像會議服務供應商為目標，更自信新興市場將可為公司帶來一億歐元盈收。

在Web 2.0薰陶下成長的Y世代相繼投入勞動市場，加速推動社交網絡企業化。視訊短片蔚然成風，不僅造就了Youtube等視訊平台，亦改變了企業與客戶、企業與員工，或員工之間的溝通模式。

「一段長三至四分鐘的短片，遠較一份數頁的簡報，或通訊電郵更能吸引客戶或員工的關注，往往能更有效傳遞企業訊息。」Orange Business Services行政總裁Vivek Badrinath續指，手機應用程式愈趨成熟，滲透率日高，亦帶動通訊市場進一步走向用戶主導，如出版商和銀行業界，現時推出新書或新服務，均會考慮同時推出iPhone或iPad 版本，以全面照顧用家的需要。另一方面，在綠色IT的前題下，網真會議方案發展迅速，不僅助企業減省外遊出差的成本，亦有助降低碳排放和耗能，固相信亦是營運商未來的必爭之地。透過與思科及寶利通兩家業界翹楚成為合作夥伴，加上自身的網絡覆蓋，相信Orange Business Services要在此領域立足遊刃有餘。

環球大計    地方智慧

有見及此，Orange Business Services遂落實「Conquest 2015」五年大計，針對不同市場部署最佳的地區性策略，以及專注發展高增長地區業務。

歐洲方面，Orange Business Services將憑藉其覆蓋範圍優勢，持續發展其泛歐流動價值服務。而北美區則將借助其環球網絡，集中發展中型國際企業；此外，Badrinath相信拉丁美洲的經濟復甦，將帶來莫大商機，因此Orange Business Services未來會繼續協助拉丁美洲的跨國企業鞏固其營運。亞太區市場可說是增長重點之一，因此他們將全力支援區內的發展，以及助跨國公司擴充版圖至亞太區域；至於增長甚可觀的中國市場，Orange Business Services則計畫透過與本土電訊商，包括與中國聯通和中國電信合作，將覆蓋擴展至中國內地。Badrinath續透露，他們亦將積極參與另一重點發展地區中東之「智慧城市」（smart　cities）的發展。

同時，Orange Business Services亦將為市場引入更多新服務，包括：極速寬頻、視像、雲運算、客戶關係管理、未來工作間（workspace of the future）、保安，以及各式流動服務和互聯網服務等。Badrinath並預期，及至二O一五年，公司約三分一的盈收將來自這些新服務。當然，開發新興市場亦為「Conquest 2015」的重點策略之一，料可為Orange Business Services帶來約一億歐元的收入。

「我們的定位相當明確清晰，就是一家具高度彈性、提供網絡相關服務的IT基建營運商。」

Business VPN Galerie統一交付雲運算服務

營運商要保持競爭優勢，雲運算可說是不可或缺的手段。過去一年間，Orange Business Services先後推出了桌面虛擬化，及私人應用程式商店兩項實時應用程式即服務（Real-Time applications as a service）；協作方面，則與夥伴合作推出UCaaS（Unified Communication as a Service，統一通訊服務化）、Telepresence aaS（網真服務化）和Microsoft Online Services for SMEs。此外，Orange Business Services又夥拍EMC，提供Backup as a Service的隨選儲存服務。

本月，Orange Business Services於法國當地推出首個能於企業私人虛擬網絡內，整合交付各式雲運算服務的Business VPN Galerie。Orange Business Services環球通訊方案高級副總裁Marc Blanchet形容，Business VPN Galerie乃業內首個能同時整合第三方供應商提供之雲運算服務至單一介面，以便進行統一管理配置的方案。

「簡言之，就是由Orange Business Services負責管理各供應商的雲運算服務，用戶可於單一介面進行各式配置，如電郵、檔案分享、客戶關係管理、財務系統、虛擬桌面電腦、企業管理應用及儲存等，而毋須每項服務逐一登入設定，一概以用戶角色為基。」

除大幅簡化操作配置，Business VPN Galerie的另一優勢是能提供端到端支援，確保企業虛擬網絡保安及效能表現穩定，達服務水平協議，且備有24/7的連線監控。如此一來，中小企即使欠缺雲運算網絡基建，仍可透過Flexible Computing的預設基建服務化（IaaS）方案，獲取各式雲運算服務。據悉，目前法國當地已有超過十個客戶，逾百個辦公室部署了Business VPN Galerie；該方案並將於明年首季，陸續於全球各地上市。企業更可配合未來工作間，將虛擬桌面技術延伸至其他流動裝置，如iPad及iPhone等，以便進一步提升員工的流動性。

Orange托管式無限視像服務

Orange Business Services一年前推出網真會議方案，其覆蓋目前已遍及全球一O四個國家。Orange較早前進一步推出無限視像服務（Open Videopresence），為企業簡化視像會議。

無限視像服務是首個不限網絡類型、供應商及設備的開放式視像會議服務，架建於Telepresence之上。也就是說，用戶可選擇讓無限視像服務運行於虛擬私人網、互聯網或綜合業務數字網絡之上；而公司與客戶之間進行視像會議，亦毋須受限採用同一品牌的裝置。Orange Business Services首席信息主管胡智皓以匯豐銀行為例，在採用無限視像服務前須使用國際專線，雖能在各辦事處間建立點對點的可靠高速傳輸，但收費高昂；因無限視像服務容許用戶以IP虛擬專用網絡進行連接，因此能省下一大筆專線費用。加上Orange覆蓋全球，有助採用國際專線的用戶選擇距離最近的POP據點，毋須繞遠道，以降低成本。

為了簡化會議程序，Orange更特別為客戶提供網上預訂系統：用戶只須在開會前，透過入門網站或電郵預訂，Orange即會實時或提前為客戶安排視像會議。與會各方的視像會議會在預定的時間，按客戶要求自動開啟。用戶只須通過Orange技術支援中心，即可獲取包括會議準備、會議操作，以及會議安排等服務，更可通過網絡掌握公司的視像會議次數，以便記錄使用情況。

「一般而言，公司普遍會花四分一的視像會議成本於頻寬之上，另外四分一則為硬件，比重較一般人想像的低；真正高成本的，其實乃系統維護和支援。無限視像服務可分別提供設備和網絡管理，同時又能作上門或遙距技術支援。此外，我們又跟DHL合作，若偵測到客戶有硬件損壞，即會經DHL將須更換的零件快遞到客戶手上，好讓技術支援人員能於最短時間內上門進行維修。除了成本考慮、簡化會議程序和完整的生命週期方案，服務水平協議亦是Open Videopresence的一大優勢。」

Orange能為客戶進行端到端的檢查，確保設備和網絡正常運作，並可於會議進行期間提供技術支援，讓客戶會議得以順利進行。無限視像服務的組合價格，以服務和使用率為基礎，根據使用率及客戶的設備配置，每件設備每月費用約三百六十四美元至六百八十七美元不等。