跨裝置一致體驗 Avaya助力企業通訊

Avaya 2011年亞太區渠道合作夥伴大會假泰國曼谷舉行，總裁Kevin Kennedy於會上強調，企業通訊消費化、流動化及社交化趨勢日盛，Avaya聯絡中心(Contact Center)及統一通訊(Unified Communication)解決方案創新，將引領企業達至「更快協作，更精明決策，更佳業績」（Faster Collaboration, Smarter Decisions, Better Business）。

亞太區總裁François Lançon表示，2012財年業務重心，將集中業務增長最為強勁的亞太區中型企業。

聯絡中心運用流動化

隨資通訊技術發展，用戶體驗日益受重視，傳統聯絡中心所提供服務，操作冗繁且效率低下，難以跟上客戶訴求。Avaya的聯絡中心技術，被Gartner 2011評為全球領導者象限(Leaders Quadrant)， 下一代聯絡中心Aura Contact Center解決方案，包括基於瀏覽器的Customer Connections Web，以及Customer Connect Mobile應用程式，應用十分廣泛。

利用Customer Connections Web，用戶於店鋪內，以流動裝置拍攝物品條碼(Barcode)，即可了解初步訊息，若須進一步援助，則僅須點擊進入聯絡中心介面，因應所用裝置展開音訊或視像通話，切換介面亦能維持通訊。且該功能憑藉瀏覽器實現，故不必額外下載軟件或囿於作業系統限制。此時客戶服務代表可獲取其通訊方位及模式、查詢需求、歷史客戶數據等詳細資料，並可與專業團隊即時協作，令服務流程更順暢。

Customer Connect Mobile則能與諸如網上銀行服務等應用集成，用戶如需諮詢，可直接於應用內一鍵點擊啟動視像或音訊，不但有助改善客戶滿意度，等待接通時，還可因應用戶資訊進行針對性營銷。

重視社交平台

社交網站已成為客戶投訴或尋求援助重要渠道，網絡傳播有如蝴蝶效應，對企業影響不可小覷。Avaya Customer Connections Social Media Manager社交媒體管理，將聯絡中心方案延伸入Twitter及Facebook等社交平台，掃描上萬條相關訊息並自動判別重要性，企業聯絡中心可根據篩選結果，通過多種通訊模式即時響應，令效率大幅躍升，亦可主動出擊，聯繫潛在客戶。

統一通訊跨越終端

透過基於SIP協定的Avaya Aura以開放式協作通訊架構，Avaya統一通訊產品可實現與思科、微軟、IBM多廠商通訊方案整合，並透過Flare Experience用戶介面為現時多元裝置傳遞一致體驗，以單一介面統合語音、視像、螢幕分享(Screenshare)、電郵、即時通訊(IM)、社交媒體乃至Android應用集成，並按通訊內容(Context)自動列出相關電郵及行事歷等訊息，如同無所不至的協作網絡。
Flare Experience年底前將可搬上iPad，屆時無論用戶使用Avaya桌面觸控終端 ADVD(Avaya Desktop Video Device)、Windows桌面及筆記簿電腦或是平板，皆可輕鬆以電郵、即時通訊及視像等通訊模式互聯。

明年二月起，Avaya統一通訊解決方案將可逐漸透過混合雲端交付，包括跨平台狀態感知(Federated Presence)、飛線服務(Follow Me)、統一訊息(Unified Messaging)以及高清視像會議(HD Video Conferencing)等功能，按需擴展的月費模式，更適合中型企業採用。

Avaya於會上公布收購語音識別技術供應商Aurix。Aurix實時語音分析、搜尋與音訊數據挖掘功能將與Avaya統一通訊及聯絡中心方案緊密整合，不僅能提升服務質素，亦可協助減輕企業法規遵循負擔。