歐債危機陰影仍籠罩全球，經濟前景更顯撲朔。內外需求不振，競爭勢必愈趨激烈，如何吸引並保留客源，維持增長，對企業而言愈加重要。
甲骨文香港應用軟件部總經理何雅明表示，現時環境下，各種因素錯綜，往往令市場預測與實際銷售脫節，最終影響供應鏈甚至資金周轉。
「客戶關係管理(CRM)方案可幫助企業全方位了解客戶，提升客戶體驗，並基於準確數據作出預測與分析，加速決策進程
。甲骨文CRM解決方案全面涵蓋市場推廣、銷售與服務功能，包括市場細分(Segmentation)、行銷推廣、自動化銷售，以及呼叫中心等，客戶毋須再自行整合不同廠商產品。此外，也專門針對金融服務、電訊及零售業等行業，提供定制方案。」
全面CRM功能
甲骨文CRM解決方案針對流動前線員工訴求，可採用軟件即服務(SaaS)方式，毋須身處辦公室，亦不必隨身攜帶大量紙質資料，利用智能手機或平板電腦，即可通過熟悉的Outlook介面，獲取相關資訊。
方案記錄並提供詳盡的客戶歷史資料，可依據整合式客戶資訊(Single Customer View)，進行貼身客制化乃至一對一行銷。方案也能敏銳發掘交叉與進階銷售(Cross Sell and Up Sell)可能，增加收入機會，甚至分析購買習慣，先於客戶預測其需求，或基於其購買行為，提前洞悉未來採購決策，從而改進客戶體驗。
甲骨文早前收購專攻知識管理(Knowledge Management)的廠商InQuira，強化CRM呼叫中心服務， 自然語言處理功能(NLP) 可令虛擬化的呼叫中心理解客戶詢問意圖，並利用累積資訊智能應答，改善客戶自助服務效率。企業不必投資實體呼叫中心，省下可觀成本投入。
結合雲端彈性部署
何雅明強調，甲骨文CRM解決方案能按企業需求，提供不同交付模式。例如現場(On-premise)部署的Siebel CRM；與以SaaS方式交付的CRM On Demand，支援On-premise，或於雲端運行。Fusion CRM應用將賦予用戶更多選擇，包括公有或私人網雲，或是現場部署，甚至混合模式。甲骨文並為E-Business Suite以及PeopleSoft Enterprise軟件用戶整合CRM方案，且基於開放標準，也可與第三方應用整合。
「大型企業仍傾向採用On-premise模式，雲端SaaS則為中小企部署CRM提供機會。企業並能集成現場與雲端部署，可利用同步化的客戶資料，迅速支援業務擴展，於全球範圍內，提供水平一致的服務。」
「用戶希望CRM方案部署兼具快速與彈性。甲骨文應用軟件採用模組(Modular)方式，企業毋須一次過作全盤部署，可按業務需求，選取現時所須功能。同時也依據過往企業部署所累積經驗，內建最佳實務。」
整合社交媒體
大量資訊藉助流動平台與社交媒體實時傳送，迫使企業跨越不同渠道接觸客戶，同時也轉向更為主動的雙向溝通，確保顧客獲得一致體驗。
甲骨文早前將RightNow收歸麾下，提供CX Cloud Service套件，由雲端平台，檢視社交媒體中的相關資訊，發掘潛在市場，並與客戶即時互動，通過令客戶滿意的服務，提升忠誠度。
流動化與社交媒體也帶來海量數據。何雅明指，如今企業若想充分獲益CRM，必須善用這些數據。「海量數據為CRM帶來新挑戰，企業需要更為高效的工具，協助他們迅速處理、分析大量非結構數據，方能實時回應。甲骨文不僅提供應用軟件，也配套軟硬件整合方案，例如Exadata數據庫機器，協助客戶處理海量非結構數據。設備經預先測試與優化調校，相較客戶自行整合，性能上更為優越。」
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