2012年10月10日星期三

優化客戶服務 Motorola革新零售體驗

本港零售店面寸金尺土,如何改善顧客購物體驗,優化空間管理,甚至人流和排隊付款的時間,均是零售業針對解決的問題。零售業利用IT系統改善促銷,並提高門市每平方呎銷售額。不少零售業甚至加入電子標籤改善庫存,愈來愈多店員也手持電子手賬或平板電腦,加強顧客服務。

Motorola Solutions就美國零售習慣進行的調查,顯示不少消費者認為,現時客戶服務未如理想;例如優惠不切實際、排隊結帳時間過長、店員又不掌握存貨,無法提供詳細產品資訊等。近7成消費者認為,店舖採用新科技後,有助提昇購物體驗。另一方面,74%零售商亦認同,客戶服務是業務關鍵,近半商戶致力在未來5年,以IT科技改善客戶服務。

Motorola Solutions亞太區零售業務發展部總監Anand Mehta表示,即使是客戶傾向親身光顧店舖購物,網上平台也不能掉以輕心。「顧客前往店舖購物之前,通常先上網蒐集產品資訊。零售商想提高競爭力,必須確保顧客網上及店內,均有流暢細緻的購物體驗。」

Anand Mehta指,一般消費者購物決定,可分5個階段:選擇(identify)、瀏覽(navigate)、比較(discriminate)、確認(validate)和交易(transact)。消費者會先選擇店舖,瀏覽商品,從中評估比較,確定購買最合適商品,最後才完成交易。零售商可借助科技,提升每個階段的購物體驗,加強店面營銷能力。

識別訪客 貼身服務

「當顧客選擇商店後,零售商可在店內為顧客提供無線網絡,方便利用流動設備,搜尋產品資訊;又或透過Motorola訪客存取、接近感知及分析 (Proximity Awareness and Analytics) 及Wi-Fi分析方案,識別顧客在店舖停留位置、身份、活動與逗留時間,甚至提供電子優惠券。」他又說,商舖可採用臨場狀態技術(Presence Technology),探測客戶狀態,主動通知店員熟客到訪,方便翻查喜好檔案和購物紀錄,迅速提供相關產品的資訊和貼身服務。

Motorola也透過輔助銷售及mPOS解決方案,讓店員可以用便攜式企業流動電腦或ET1平板電腦,協助顧客翻查比較貨品,再通過Motorola流動付款模組,以任何付款方式即時付賬,省卻排隊等候的時間。店員也可透過Motorola的智能實時工作管理軟件Mobile Workforce Management及Enterprise Voice Solutions,配合ET1平板電腦,聯絡後勤人員或身處他區員工,甚至供應商,即時解答顧客的疑難,例如實時查詢價格、庫存及產品資訊。

Anand Mehta稱:「總括來說,科技可為零售體驗提供更佳的連接性(connected)、預見性(predictive)、個人化(personal)、環境感知(context aware)和一致性(consistent)。除了提升客戶服務質素,IT科技也可蒐集、分析及發布有關顧客、產品及其他業務元素的數據,零售商可預測顧客需求,即時調整銷售策略。」

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