經歷全球整體經濟下滑，雷曼迷你債券事件後，銀行及金融業亦重新部署其業務、架構以及行銷策略。其中，如何藉資訊科技優化業務流程、提升效率及生產力，成為熱門討論之一。
企業通訊系統供應商Avaya，於本年五月委託了Asian Banker Research進行有關亞太區銀行服務的調查，並於日前公布結果。The Asian Banker首席研究員Christian Kapfer表示，隨著經濟續漸復甦，爭取客戶信心是目前大部分銀行的首要任務，而加強客戶溝通亦被認為是主要的一環；當中所指的，除員工溝通技巧外，亦包括引進不同資訊科技應用。
Kapfer引述調查內容，指超過九成的受訪銀行均表示將進一步提升自動化程度，而短期內的重點範圍則為簡化客戶認購新產品的程序，以及協助員工更容易取得中央化產品資訊。「科技應用除了能改善業務程序、提升生產力、幫助企業符合監管及法規規定外，更重要的是可通過更全面，且多樣化的展示方式，提升銷售和服務的透明度，有助提升客戶的信心。」他形容個人化服務於各行各業日漸普及，而銀行業亦可通過資訊科技應用優化其客戶溝通。
事實上，調查亦顯示「配備高科技多媒體的銀行分行」是過去一年在亞太區冒起的新趨勢。通過功能更豐富的提款機、具備自助式銀行服務的桌上型電腦、互動式多點觸控桌面、大型資訊顯示屏等各種應用，Kapfer指這種分行不但滿足到客戶對各種銀行服務的「一站式」需求，亦可以提升銀行業務流程的自動化及人力運用，更有效地管理營運成本。像自動櫃員機便可直接取代部分櫃檯服務；或通過提供個人化帳戶平台，並配以視像通訊方案與其他分行及部門聯系，亦可讓銀行在不影響服務質素的情況下，更具彈性地進行人手分配的規劃。據調查形容，這種配置不單出現於租金昂貴、空間有限的銀行當中，亦被部署於較偏遠的位置，藉此改革於該些地區的分行配置及規模。
多媒體技術日益吃重
Avaya香港及台灣董事總經理麥啟明表示，自去年大部分銀行於通訊系統加入自動錄音功能，以保障雙方在投資買賣上的權益，資訊科技的應用及效果亦獲得業界更多重視。而香港這種備受空間限制，且客戶使用率高的市場，對有助優化業務的各種應用流程及方案，傳統上亦持較開放態度。
Avaya已具備一系列的通訊解決方案及服務，滿足銀行業及金融機構的多種要求，包括爲客戶而設的視頻服務、可記錄所有對話的錄音系統，及能夠分析職員與客戶溝通内容的應用程式及工具。如Avaya Video Kiosk，便將「自助式服務站」的概念擴展至服務平台，讓客戶透過雙向視像會議系統，與銀行其他分行及部門的職員進行溝通。麥啟明形容，視像會議系統的記錄除了為法規遵從、保障雙方權益外，其功能亦包括由監控工具進行分析、評估銷售過程及客戶風險，以及應用於評核員工表現等不同用途上。而通過把投資交易的過程數碼化，亦可更清晰的展示及比較各種資料，增加客戶的信心。
麥啟明強調，其方案除了提供高科技應用，亦是針對行業及客戶的需求而設。他解釋以視像通訊的方式進行投資交易處理，優點之一是可將各交易的階段更仔細地分工及處理，如將客戶風險評估與銷售程序分開，由最適當的員工負責該步驟。如通過Avaya Smart Finder，各員工的狀況均顯示於平台上，並具備實時訊息功能（instant messaging），當遇上客戶以視像致電查詢時，接線生可迅速為其連接至最合適的財務顧問提供服務。
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