讓服務更無微不至─高級個案管理（ ACM）

說起個案（Case），總令人想起保險索償或調查。廣義來說，客戶不同訴求，必須個別處理，馬上構成一宗個案，一般流程不能應付；更可能要專業判斷。不同國家政府和服務業，陸續實施了高級個案管理（Advanced Case Management），處理棘手或不能結構化處理的個案。

近年，金融機構審批貸款和索償，速度快了不少，就是結合多種技術，包括了商業流程管理（Business Process Management, BPM）、企業內容管理（Enterprise Content Management, ECM）、商業分析技術（Business Analytic），才能不增聘大量人手，從容應付數以萬計客戶增長。

ACM演變的由來

BPM泛指可標準和迅速變更商業流程，甚至可以即時判斷流程效績。IBM在 WebSphere平台上有多項BPM產品，著名流程管理軟件還包括Pegasystems等。BPM被廣泛應用在客戶服務中心（ Call Center），通過預先設計流程，或者最佳處理模式，改善服務體驗。

ECM也亦具流程管理能力，分別以文件或者內容為核心，以往也被稱為文件管理系統，主流產品包括IBM的FileNet、EMC的Documentum和Oracle，SharePoint亦可歸入此類，處理業務過程產生內容，包括生命周期、分類、貯存、檢索、修訂、審批以至發佈過程。ECM也可以自動化流程，根據文件內容，決定特定處理程序，也就是按條件產生的流程（Conditional Workflows）。

商業分析則以統計學和精算分析，甚至商業智能，更快作精確商業決定，類似SAS就有不少案例。IBM亦先後作出多項收購，包括Cognos和SPSS，加強上述技術陣容。　　

BPM可自動化業務流程，ECM則圍繞內容為中心，加上商業分析技術，確已減省卻不少人力。何以仍多此一舉，還再加上ACM系統？原來不少日常業務，如病人護理、福利申請、保險索償、審核、申請金融服務，例外個別情況仍相當常見，不能全盤以標準手續處理，有時還得借助外部專業意見。

此外，不少企業也發現，隨著低產值工種，陸續以IT系統自動化，剩下無從標準化的工作，難度更高，而能處理此類個案者，多屬資深人員，工資不菲，更為寶貴人力資源。為解決上述問題，ACM應運而生。

ACM針對特殊個案的普遍性

據IBM軟件部ECM產品市務及策略經理Mike Braendel表示，所謂ACM，就是指單用ECM或者BPM，也解決不了的個案。「ACM是未來改善業務流程趨勢，經過了BPM自動化業務流程後，剩下多是奇難雜症，圍繞特殊的個案流程，儘管也須遵從法則和流程，卻必須加入更多專業參予，並不斷斟酌修正，甚至借助社交網絡，取得外部意見。」

ACM針對處理特殊個案的普遍性，利用上述技術，再加協作技術變演而成；除了強調流程內容，也加入更多專業和個人的判斷。今年十月，IBM將推出首項ACM產品；針對以個案為中心的業務活動，包括病人紀錄、法律訴訟、保險申索、合約修訂、甚至投訴處理等。

服務業佔去美國約八成的生產總值；香港高達九成，留住舊客戶，有時較吸納新客還要化算。IBM軟件部資訊管理品牌經理楊詠嫻說，以IT系統加快處理個案和投訴，減輕資深人才工作壓力，才能回應上述挑戰，ACM遂應運而生。

「一位調查員可能先赴現場蒐集證據，再請教專家分析，來回作出判斷。每次現場採集資料，難以事先預知或結構化整理。」楊詠嫻說，ACM以個案涉及文件和程序為核心，加上不同角色互動協助，加快進度和回應，少數人員可處理更多的特殊個案。

不少商業流程，已完全利用了IT自動化，下一波改進的關鍵，在如何處理例外情況（Exception），過程也變得非結構性。更糟的是，許多時還是靠一位員工，獨力完成整項調查過程。「獨當一面的資深人員，薪酬往往較高，ACM加強這些員工效率，更多客戶受惠。」Braendel說，資深人才是寶貴資產，也是服務質素優劣之關鍵所在。

楊詠嫻說：「例如處理投訴，或者顧客提出特別訴求，個人化的服務，能否獲迅速回應、分類及妥善處理，上述體驗決定顧客去留。」 說到底，服務業總得靠人的因素，才能脫穎而出。ACM加進了更多特殊考慮，也更人性化，顧客不再受窘於僵化的程序和規條，差異化訴求更獲體恤，照顧客戶也更無微不至。

Braendel 說，IBM不同軟件功能，集中解決不同行業的個案管理。當然，企業也可聘用系統整合商開發，不過IBM的技術伙伴，為不同行業打造專門流程，模組加快了建立ACM和交付應用。