亞太營銷人員視社交媒體參與度為首要項目

現今企業愈來愈重視社交媒體，無他，因宣布效力宏大，且一切有數據指標可供參考，甚至可用作交易平台。就連近年的美國大選，與本港的特首選舉工程，亦多番借助社交媒體作宣傳，可見社交媒體無孔不入。而Econsultancy 與Adobe 早前共同發布的2017 年數碼趨勢報告《Digital Trends 2017》亦顯示，約三分一亞太市場營銷人員，認為社交媒體參與度為其首要項目。

該研究調查了分佈在歐洲與中東、北美和亞洲與太平洋 (亞太) 市場中，超過14,000 位數碼市場營銷人員，以及電子商務的專業人士。報告指出，企業將顧客體驗視為 2017 年，從競爭對手中突圍而出的主要方式；另報告亦強調，由設計主導和協作的組織文化，對傳遞出色的顧客體驗來說至為重要。

亞太較歐美同業更重視流動用戶

研究指出，31%的亞太市場營銷人員認為，社交媒體參與度為其首要項目；而北美和歐洲的受訪者，在這方面的比率則分別為 28% 及 27%。此外，14% 的亞太區市場營銷人員，將流動應用程式互動視為首要項目，高於北美(12%)和歐洲(9%)的同業。上述結果可能基於流動互聯網的普及，和微信 (WeChat) 與其他先進流動應用程式，在亞太地區的流行所促成。

亞太區與全球其他地區的市場營銷人員，對流動裝置上的消費者行為的關注程度也不盡相同。56% 的亞太區市場營銷人員認為，了解流動用戶如何搜集資料，和購買產品「非常重要」；而只有 48% 的歐洲，和 46% 的北美同業持相同看法。此外，50% 的亞太區經理表示，對於其客戶在何時和何地使用他們的裝置感好奇，而只有 42% 北美和歐洲的受訪者持相同看法。

數據分析關注度不足

報告指出，超過五分一 (22%) 的客戶方受訪者認同，優化顧客體驗是 2017 年最令人興奮的單一機遇，略高於其他領域，如為數碼體驗創作具吸引力的內容(16%) ，以及以數據主導的市場營銷(12%) 。此外，71% 的市場營銷人員認為，優化跨多顧客接觸點的顧客體驗，將是數碼市場營銷界未來數年的重點。

儘管顧客體驗持續成為焦點，調查中對數據分析關注度的不足，或導致企業未能及時建立其數據分析能力。只有十分一的市場營銷人員視社交媒體數據分析(10%)，以及連結線上和線下的數據(9%) 為來年優先考慮的項目。報告強調，在缺乏強大數據分析的支援下，市場營銷人員未必能全面了解其顧客，這可能有礙他們優化那至為重要的顧客體驗。

跨團隊組織文化落差頗大

報告亦指出，設計被視為數碼轉型的下一個層面。86%受訪者同意，設計主導的公司會比其他機構表現更佳；82% 的受訪者認為，創意在其身處的機構中被高度重視；其中 77% 正投資在設計上，令品牌脫穎而出。然而，約 41% 受訪者認為，他們欠缺了讓其獲得設計優勢的工作流程。事實上，36% 受訪者認為，能促成清晰溝通及無縫交接的良好顧客體驗，是難以掌握的。

此外，超過一半 (53%) 受訪者認為，提升創意部門及市場部門之間的內部溝通，對提供良好顧客體驗是非常重要的。然而，今年的調查，反映了一個教人驚訝的分野︰12% 的受訪者認為，建立一個一切以客戶為中心的跨團隊組織文化，是最困難的事；但同時卻有 13% 指這是最簡單的。這個截然不同的結果顯示，不同組織對掌握如何提供這顧客體驗的要素，存有很大差異。相較於小型和靈活性高的公司，和那些在數碼時代成立而自然懂得以顧客為中心的公司，傳統的機構在這方面則遇到較大困難。