BMC助ASL優化電話中心服務

熱線服務是本地企業中頗為常見的服務之一，為客戶提供更直接、快捷的支援。但隨著技術及市場發展，客戶服務中心所需的系統及數據支援更見複雜。

逾三十七年歷史的自動系統集團ASL，乃本地最大科技解決方案及服務供應商之一，其業務涵蓋香港、澳門、中國內地、台灣和泰國等地，其中本地客戶包括醫院管理局、機場管理局、房屋署等，其電話中心(Call Center)的繁忙程度可想而知。

據ASL董事總經理賴音廷指出， ASL電話中心過往一直沿用其內部自行編寫的服務平台程式，功能備受限制，亦逐漸不能配合網絡及業務的擴充需求；因此於Ｏ九年起採用業務服務管理BSM(Business Service Management)方案供應商BMC的Remedy Service Desk服務平台方案，以支援其電話中心應用，包括互動式語音應答服務、短信服務和IP電話系統等。

他形容，服務平台最重要的功能，莫過於協助客戶服務員透過電話解決客戶疑難，節省時間並提升成本效益；其中關鍵在於如何讓客戶服務員迅速獲得所需資訊以支援客戶。Remedy Service Desk的主要作用，則在於強化IT事故及問題管理流程，提升在熱線服務支援能力、資訊分析及處理。配置Remedy Service Desk後，ASL的首次來電解決疑難(First Call Resolution)百分比上升至六成，賴音廷指於業界而言，此比率可算甚高。至於方案中的管理報告、服務績效統計和趨勢分析功能，亦有助企業對業務的掌握及調整。

Remedy Service Desk亦可整合手機短訊的通知功能，將更新的工作內容及相關資訊，自動以手機短訊傳送至技術人員。對在外工作的員工的而言，此應用不單協助提升其工作流程及效率，亦增進了與電話中心間的溝通。

另外，賴音廷續表示，因成本及發展路向，ASL近年已陸續將其電話中心轉移至珠海。Remedy Service Desk具備整合來自不同伺服器資訊的能力，正好合符其業務所需，近似應用需求相信將更見廣泛。

以代管服務形式支援中小企

另一方面，ASL於去年年底開始以代管服務形式提供Remedy Service Desk服務平台方案予本地客戶。

BMC北亞區總經理蘇玉龍舉例指，雖然熱線服務及電話中心支援對不少企業甚為重要，但一般服務平台支援應用均較少針對管理運作效率，而功能較全面的方案，則多為支援較大型配置的企業級環境，對硬體層面的設置具有一定要求，因此較少應用於中小企市場。隨著ITaaS(IT-as-a-Service) 模式興起，電話中心應用亦可以按需提供服務。是次ASL以代管形式提供此方案，便有如雲運算般，讓用戶以較低整體擁有成本，獲得全面的呼叫管理服務，優化業務流程，且提升資訊及數據的管理能力。

蘇玉龍並強調，備有多個語言版本的Remedy Service Desk不但提供中文介面，在進行中文資訊分析、整理上，亦具備較精確的處理能力。