數碼銀行藉數據分析提升客戶體驗

本港智能手機滲透率高，流動化的普及加上高速連線，除為使用者帶來不少便

利，亦大幅地影響市場的消費模式，企業營運方式亦相應演進。其中，數碼平

台便成了最流行的銀行交易渠道，不僅交易量與日俱增，使用率也超越傳統銀

行櫃枱、自動櫃員機，及電話銀行等其他渠道的總和。

Teradata北亞地區金融服務行業諮詢主管Vince Leat表示：「銀行業在採用嶄新IT技術時，往往較為保守，然而在電子理財和流動銀行方面，卻一馬當先發展迅速。用戶以數碼設備繳費和以網上銀行理財，可說改變了整個銀行業。這除出是客戶對理財服務的期望，亦因為電子理財可為銀行大幅降低營運成本。不過對用戶而言，保安和簡易使用是大前題；而對銀行來說，如何善用電子理財所產生的海量數據，以改善其數碼服務，從而迎合客戶需求乃關鍵考量。」

統一數據架構助推個人化服務

足不出戶，在電腦按個鍵即可轉帳、繳費、查帳、股票買賣。便捷的數碼銀行服務，背後往往涉及繁複系統運作。怎樣把來自不同渠道的結構化，與非結構化客戶數據即時整合和分析，讓銀行全面掌握客戶動態；通過有效方式與客戶進行溝通對話，洞悉客戶需求，提供貼心的個人化服務，最終提升客戶體驗並提高公司盈利，成為當今銀行業所面臨的課題。

有鑑於此，Teradata遂推出「統一數據架構」（Unified Data Architecture），把數碼銀行所需的分析工具兼收並蓄，讓銀行可以把結構和非結構性數據，融會貫通統一分析，提升業務效率和優化客戶體驗之餘，亦有助減低營運風險。Teradata香港區董事總經理李潤權表示，Teradata UDA統一數據架構的核心，為Teradata數據倉庫、Teradata Aster與Hadoop，形成完善的分析生態系統，讓用戶可以輕鬆存取Hadoop，調用社交媒體情感數據、網誌及其他不同類型的海量數據，並實現與數據倉庫中，客戶交易與利潤貢獻度的匹配，通過分析整合後的數據，制訂有效的客戶溝通策略，協助金融服務機構通過海量數據分析，全面提升風險管理、客戶體驗及運營財務效益。

數據分析助防詐騙

Teradata大中華區金融行業總監Jean Liu補充指，從數據分析提煉出來的商業智能，應用價值無可估計，基於位置的服務（location-based service）即為其一。比方說，當客戶在某處以信用卡簽帳，銀行系統得知客戶的所在地，通過日常交易行為的比對分析，隨即送上折扣推廣短訊，個人化推廣讓客戶感覺被重視之餘，亦有助推動消費，刺激交易額。她續指，商業智能亦可應用於偵測詐騙行為，因為單次性大額轉賬容易識破被銀行阻截，因此網絡罪犯大都會多次交易轉賬，而Teradata統一數據架構的實時解碼能力，亦可憑藉數據分析，偵測出不尋常的交易行為，從而有效防範詐騙所招致的損失。

Teradata除提供統一數據架構作為數碼銀行後盾，還可為銀行優化數碼銀行平台運作。現時，銀行一般先建立網上銀行，再邁向流動銀行以提供更廣泛服務。

而Teradata則雙管齊下，同時針對兩方面需求提供合適工具，包括能夠同步在網上銀行，及流動銀行系統中洞悉客戶行為的數碼分析工具，以及可同時透過兩種渠道與客戶即時溝通的工具，各適其適。

數碼通藉Teradata提升客戶服務質素

香港的流動通訊競爭激烈，營運商無不致力改善服務，以不同方法留客。數碼通就了加強客戶數據分析，引入Teradata動態數據倉庫平台，從千頭萬緒的客戶數據中，抽絲剝繭找出趨勢和啟示，支援決策。

數碼通科技總裁鄒金根說，電訊營運商以往強調網絡覆蓋率，演變至現時客戶服務上較勁。早期流動服務限於語音，數據服務所佔比重有限。近年隨網絡升級，手機設備推陳出新；多媒體、視像通話及內容服務增加，營運商必須仔細研究客戶應用模式的轉變、針對不同偏好，才決定業務發展。

數碼通致力推出個人化的客戶服務；廣告宣傳亦以「Marketing to you」為重要；強調向每位客戶貼身服務。

鄒金根表示，要提供優質的客戶服務，有效率擷取數據可說不可或缺。他解釋數碼通發展數據分析，除了用來設計更針對性客戶服務，亦讓管理層掌握市場變化及需求，因時制宜作出應變。鄒金根強調，除了市場部門外，數據資料對不同部門亦具有不同價值，如配合財務部門運作，亦支援電訊業最重視的賬單管理系統。現時，數碼通有超過一百一十萬名用戶，數據庫貯存量接近5TB之鉅。

五年前，數碼通選用Teradata作數據倉庫方案供應商。Teradata香港及華南地區總經理林俊雄說，很多企業不全然理解數據庫及數據分析兩者分別，即使存有大量具價值的數據，往往得物無所用，糟蹋不少商機。他表示數據分析方案須高度擴展性、運算能力、反應時間和穩定性，蓋因客戶一般面對的業務問題，均要處理大量數據和訊息，系統一下子處理大量資料，必需達到一定性能。

提到為何選擇Teradata平台，鄒金根表示Teradata方案較具彈性，具備不同應用介面，供數碼通不同部門採用，應付不同要求。此外，Teradata方案擴展性高，能配合業務擴展的長遠需要。

數碼通現時採用的是Teradata的企業數據倉庫平台Enterprise Data Warehouse 5550，該數據倉庫方案優點是可同步執行多種運作流程，及大量並行的電腦系統處理程序，主要針對高端企業應用，其磁碟容量最高可達157PB。

EDW 5550數據儲存媒體可支援Teradata Enterprise Storage 6843或EMC DMX，並可用上Linux、UNIX或Windows Server作業系統。該平台共分三部份，包括處理節點（Processing Node）、另外就是用於連接節點與節點之間的BYNET V3 Interconnect（內部高速互聯），及儲存數據如磁碟機等。此外，每個節點內亦有作業系統，有如一個獨立設備運作，可具並行處理能力。EDW平台本身整合了Teradata的Database 12數據庫。

鄒金根說現時數碼通部份門市店員，獲配備一部連線至總部數據庫個人數碼助理，店員即時可擷每位客戶的資料；如習慣喜好、曾訂購計劃、曾作過查詢等，建議切合的服務或優惠。管理層方面，動態數據倉庫方案可於短於十多分鐘內，即時顯示門市的銷售，隨時作出調動回應。