BMC助ASL優化電話中心服務

熱線服務是本地企業中頗為常見的服務之一，為客戶提供更直接、快捷的支援。但隨著技術及市場發展，客戶服務中心所需的系統及數據支援更見複雜。

逾三十七年歷史的自動系統集團ASL，乃本地最大科技解決方案及服務供應商之一，其業務涵蓋香港、澳門、中國內地、台灣和泰國等地，其中本地客戶包括醫院管理局、機場管理局、房屋署等，其電話中心(Call Center)的繁忙程度可想而知。

據ASL董事總經理賴音廷指出， ASL電話中心過往一直沿用其內部自行編寫的服務平台程式，功能備受限制，亦逐漸不能配合網絡及業務的擴充需求；因此於Ｏ九年起採用業務服務管理BSM(Business Service Management)方案供應商BMC的Remedy Service Desk服務平台方案，以支援其電話中心應用，包括互動式語音應答服務、短信服務和IP電話系統等。

他形容，服務平台最重要的功能，莫過於協助客戶服務員透過電話解決客戶疑難，節省時間並提升成本效益；其中關鍵在於如何讓客戶服務員迅速獲得所需資訊以支援客戶。Remedy Service Desk的主要作用，則在於強化IT事故及問題管理流程，提升在熱線服務支援能力、資訊分析及處理。配置Remedy Service Desk後，ASL的首次來電解決疑難(First Call Resolution)百分比上升至六成，賴音廷指於業界而言，此比率可算甚高。至於方案中的管理報告、服務績效統計和趨勢分析功能，亦有助企業對業務的掌握及調整。

Remedy Service Desk亦可整合手機短訊的通知功能，將更新的工作內容及相關資訊，自動以手機短訊傳送至技術人員。對在外工作的員工的而言，此應用不單協助提升其工作流程及效率，亦增進了與電話中心間的溝通。

另外，賴音廷續表示，因成本及發展路向，ASL近年已陸續將其電話中心轉移至珠海。Remedy Service Desk具備整合來自不同伺服器資訊的能力，正好合符其業務所需，近似應用需求相信將更見廣泛。

以代管服務形式支援中小企

另一方面，ASL於去年年底開始以代管服務形式提供Remedy Service Desk服務平台方案予本地客戶。

BMC北亞區總經理蘇玉龍舉例指，雖然熱線服務及電話中心支援對不少企業甚為重要，但一般服務平台支援應用均較少針對管理運作效率，而功能較全面的方案，則多為支援較大型配置的企業級環境，對硬體層面的設置具有一定要求，因此較少應用於中小企市場。隨著ITaaS(IT-as-a-Service) 模式興起，電話中心應用亦可以按需提供服務。是次ASL以代管形式提供此方案，便有如雲運算般，讓用戶以較低整體擁有成本，獲得全面的呼叫管理服務，優化業務流程，且提升資訊及數據的管理能力。

蘇玉龍並強調，備有多個語言版本的Remedy Service Desk不但提供中文介面，在進行中文資訊分析、整理上，亦具備較精確的處理能力。

亞洲智能卡工業展再現香江

從門禁、身份識別以至交易應用如八達通等，智能卡應用在現今日常生活中可謂俯拾皆是。有研究更指出，於未來四年間，亞太區內應用於智能卡的消費將上升三倍以上。

繼去年，法國高美愛博展覽集團(COMEXPOSIUM)定於本年三月再次在港舉辦亞洲智能卡工業展(CARTES in Asia)，展示推廣智能卡技術、主流趨勢及創新發展。

法國高美愛博展覽集團商業保安部總監、亞洲智能卡展總裁Michael Weatherseed指出，去年的亞洲智能卡工業展乃法國的智能卡暨身份識別技術工業展（CARTES）首度於巴黎以外地區舉行，並取得業界極大迴響。眼見亞州智能卡市場發展蓬勃，因此再度選址香港，向亞太區展示更尖端廣泛的各種層面應用。

Weatherseed引述KPMG調查數據指，亞太區應用於智能卡的消費預計將於明年超越美國，並在二Ｏ一五年佔全球智能卡消費百分之四十四以上，其市場潛力不容忽視。此外，區內多個國家亦各自展示不同的應用習慣，如越南市場對預付式的智能卡應用接受度甚至高於信用卡，或於全國發行超過九億張，平均每秒進行一萬三千次交易的中國銀聯(China Union Pay)卡，以及於本港應用極為廣泛的八達通卡等，均展示其可觀的發展可能性。另一方面，他形容亞太區智能卡市場較受銀行業主導，與歐美市場相比之下較少應用於醫療、保安等電子交易以外的層面。因此期望是次亞洲智能卡工業展，可為市場帶來更廣泛的應用思維及交流。

第二屆亞洲智能卡展將於三月二十九至三十一日，假香港亞洲國際博覽館舉行，預料會有逾四千名來自中港台三地、南韓、日本、澳洲、印度等地的業界人士出席。參展商方面，目前已落實的商戶包括美國運通信用卡、Atlantic Zeiser、Datacard、Giesecke & Devrient、深圳長城開發科技等。展覽期間，大會亦安排了多場研討會及講座，分析智能科技的全球趨勢，和針對亞太市場的技術課題，及介紹新興市場的潛在商機，其中包括電子醫療服務、身份識別系統、智能卡與付款機制、手機銀行服務、保安等不同範疇。

HKIRC推出中文域名「.香港」

雖說英語是互聯網上溝通，以至管理應用的主要語言，但隨著中國經濟急速發展，及網絡用戶數目不斷增加，中文的應用亦變得日益普及。香港互聯網註冊管理有限公司(HKIRC)宣布，為.hk用戶推出.香港中文域名服務。

HKIRC行政總裁謝達安指出，中文域名不單有利於企業在大中華區的發展，對本地傳統品牌而言，使用中文原名作域名，更可免去翻譯成英語拼音的突兀，有助品牌推廣及發展。為兼顧不同市場，香港中文域名將同時支援繁簡字。

目前.hk域名的登記約二十萬個。謝達安表示，他們將為.hk用戶免費提供中文域名，於三月開始進行登記。未來新增的域名登記可以單一價錢取得中英文域名登記，其餘相關費用亦與現時相同。此外，ＨＫＩＲＣ伺服器亦已完成支援IPv6的升級，以迎合互聯網的應用發展。

IPS市場愈炒愈熱

香港獨立整合商中，專門從事電訊技術嘅 Macroview（高威電訊）經常同電盈同Datacraft等大整合商競爭；佢哋亦係首家攞到思科嘅大師級資格既整合商。Macroview做統一通訊好有名，更開發自己嘅管理平台Lucas，亦做唔少視訊整合。

Macroview服務咗好耐嘅Reagan Wong，最近轉去H3C，一月底正式返工。3Com畀HP收購之後，H3C之正式入咗HP陣營，H3C保持品牌，亦經營埋HP嘅ProCurve交換器，H3C响政府、教育、公營機構做得好好，唔少公共交通機構用緊H3C，企業市場就比較遜色，Reagan熟悉企業市場，相信可以幫到手。

3Com畀 HP收購後，似乎只有IPS（入侵防禦）產品Tipping Point交番HP嘅ESSN管理，聽HP嘅Kevin話會重點出擊。講起Tipping Point，目前同I記嘅ISS及「賣咖啡」三家响IPS市場鼎足而立，「賣咖啡」畀英特爾買起後，亦一直招兵買馬，IPS市場愈炒愈熱。

雖然話NetScreen多位舊人，包括Nir Zuk一同創立嘅Palo Alto亦做得唔錯，不過舊年底連CEO都走埋，目前正在請人。IPS市場由三大巨頭平分春色，Palo Alto真係要加把勁。Nir Zuk在IT嘅保安方面好有名氣，中學時代已經係電腦神童，九四年响以色列，大學仍未畢業已被招聘入當時剛成立嘅Check Point，開發咗防火牆嘅 Stateful Inspection技術，後來再去美國創立專做IPS嘅OneSecure，二OO二年畀NetScreen收購，仲做埋NetScreen嘅CTO。目前Juniper嘅IPS就主要係呢位仁兄作品。

互聯網技術會議展示先進網絡技術

本港將舉行APRICOT及APAN聯合會議。APRICOT (Asia Pacific Regional Internet Conference on Operational Technologies)是互聯網服務供應商、活躍網上業務的企業等業界參與的技術性會議，每年巡迴各城市舉辦，，從一九九六年開始，九七年亦曾本港舉辦，今次為第二次蒞臨本港。

APAN (Asia-Pacific Advanced Network) 屬於亞太區的學術會議，針對高速網絡應用開發研究。九七年APAN開始舉辦，每年召開兩次，首度移師本港。

據APRICOT及APAN聯合會議的籌委會主席鄭志豪表示，今次也是APRICOT及APAN首次同一地聯合舉行，選址本港乃考慮到網絡基建優良。

鄭志豪表示，據以往經驗，參加APRICOT人數約六百至八百之間，APAN則有二百人左右，他估計，兩個會議合併後總人數約為一千人。

「雖然兩個會議均探討互聯網技術，同時參加兩個會議的人卻如鳳毛鱗角。今次讓 學術和業界人士即場交流，機會難得。」鄭志豪表示，上述會議將於二月十五至廿五日，假香港會議展覽中心舊翼舉行。

本港擁有世界級的網絡基建，此次會議介紹高速網上應用；其中之一為以立體全高清影像在外科手術應用，通過從捷克傳至外科手術影像，醫療人員遙距會診，邀請本港兩家醫學院及政府代表臨場參觀。

「此項示範所要求網絡質素極高，從本港至捷克，全程速度最低須達2.5Gpbs。電訊盈科為大會贊助高速寬頻FiberNet；包括兩條達40Gpbs寬頻，並加上兩條10 Gpbs的寬頻，供會場上網。」電盈贊助活動寬頻總達100Gbps，亦為首次應用速度達40Gpbs的FiberNet。

電盈高級副總裁黃啟光則表示：「電訊盈科很高興能成為2011 APRICOT-APAN論壇的『大會指定光纖網絡服務供應商』。速度達40Gpbs光纖網絡顯示本港在區內光纖通訊的領先地位，亦可見電盈服務可為社會所帶來的潛在效益。」

另一項示範重點則為示範傳送熱門的4K解析度超高清影像。4K為新興高清數碼影片標準， 已逐步應用在電影製作及醫療等用途。

鄭志豪表示，其他重點討論包括如何升級至IPv6，DNS保安問題等。代表國際IANA於亞太區分配IP的APNIC去年警告，IPv4即將用罄，未來數年過渡至IPv6，將成業內最大考驗。港府也積極推動本港邁向IPv6。「政府資訊科技總監辦公室（OGCIO）為過渡至IPv6做了大量工作，會上亦介紹工作成果。」

今次會議的官方網址為http://www.apricot-apan.asia/

FortiNet股價上市一年倍升

東區太古坊一向係各地科技公司聚腳地，太古坊嘅港島東中心二十三樓商業服務中心，更吸引好多IT租戶落腳，包括Riverbed、SanDisk。而UTM嘅FortiNet亦係租戶。印象中以前QLogic亦曾經租過。

FortiNet嘅香港及澳門區經理Cherry介紹舊年第四季業績，營業額升咗成三成半，到一億一千一百萬美金，而股價由O九年底上市時只有十二個半美金，升到近日接近四十蚊水平。FortiNet上市時一波幾折，如今股價發威，終於報答股東。

FortiNet嘅UTM亦在Gartner獲得唔錯評價。創辦人謝青從清華大學畢業後，去美國後一直鑽研防火牆技術，史丹福大學讀書時，已經創立第一家軟件防火牆公司Standard Infosystems，再創立後來賣畀豬扒嘅Netscreen，成立FortiNet已經係第三度創業，不斷挑戰自己，亦可以話係UTM先行者。FortiNet使用介面非常靚仔，用開ScreenOS嘅用戶，初期感覺可能似曾相識，愈用愈覺青出於藍。

HP亦收購唔少軟件，去年底收購保安界好有名氣嘅Arcsight。碰到軟件部嘅Kevin，原來Arcsight本港駐守四位同事已經從中環搬去太古城。Arcsight嘅投資者包括美國中央情報局，目前CIA仍係Arcsight客仔之一。

ArcSight保安界好有名氣，可以監察不同設備嘅Log檔，發出遭受入侵預警，金融界亦有唔少客仔。原本傳出話O記會收購（因為ArcSight用O記數據庫），卒之變成HP一部分。ArcSight嘅主要對手包括咗「單」記嘅SIM同EMC嘅RSA EnVision。

講起保安產品，IT分銷商比較專門，印象中比較活躍包括MTech、Cyberworld同B&Data幾家。不經不覺，其中一家分銷保安產品嘅B&Data已經十年，其中分銷 CheckPoint防火牆、Bluecoat及F5相當成功，B&Data亦係EnVision分銷商之一，二月下旬仲打算响北京張裕愛斐堡酒莊搞慶祝十年祭，網上睇張裕酒莊好似歐洲古堡。

微軟HP合推融合應用設備

微軟與HP去年宣布擴大夥伴關係，兩巨頭並協議於三年間共投資約二億五千萬美元，分別於研發、前線銷售與市場推廣，以及服務交付等層面進一步加強合作，務求自基建到方案服務及應用程式，均可為企業提供一站式已進行預載、預設和通過測試的完備選擇。

市場研究機構IDC預期，企業數據持續增長，料未十年後企業數據將為現時的四十四倍之多。為簡化IT 應用程式的交付，以提升員工生產力和決策力，同時縮短產品方案上市需時，以及減低整體擁有成本，微軟和HP上周便攜手推出全新的融合應用設備（converged application appliances）組合， 將應用程式、基礎架構及生產力工具融合至單一系統。

微軟香港商業及市務部總監胡靄慈認為，現時企業普遍採兩種方式部署關鍵業務應用：一為高度定制部署，耗時間太長；二則採用專有的應用程式及基礎架構，惟這種結構本質上較欠缺彈性，而且調整緩慢。

「調查顯示，僅32%能提供關鍵業務應用的IT項目，被實施該項目的企業評為『成功』。高達68%企業認為正實施的IT項目未如理想，正正顯示現有關鍵業務應用部署無論在績效、擴展性、彈性和瞬捷部署各方面均未能滿足企業所需。」

有見及此，微軟與HP遂攜手推出全新的融合應用設備，包括商業智能、數據倉庫、網上交易操作，及訊息等應用服務。是次推出的融合應用設備均由HP及微軟共同設計，同時提供相關顧問及支援服務。相較傳統部署系統需時數日至數月，運行商業智能服務的HP Business Decision Appliance，已為Microsoft SQL Server及Microsoft SharePoint進行優化，讓IT人員可於一小時內完成安裝及配置。預先整合應用程式、基礎架構及生產力工具，有助大幅減少配置、部署及管理綜合商業智能解決方案的時間及精力，讓企業能迅速部署並開始提供關鍵業務應用。終端用戶並可透過Microsoft PowerPivot add-in for Microsoft Excel，分享數據分析資料，並於SharePoint 2010平台上，與其他用戶進行協作，同時讓IT人員集中審核、監控，及管理由終端用戶在單一控制介面建立的解決方案。系統雖預設可同時支援八十位使用者，但亦可按需增至供一百五十使用者同時存取系統資訊；而授權方面亦可分別選擇按使用者或處理器數目兩種模式計費。

HP香港企業伺服器、儲存及網絡部總經理楊建峯表示，企業正努力尋求能顯著地減少實施及決策時間的方案。憑藉 HP及微軟的融合應用設備，企業即可大幅縮短提供訊息所需時間，從而協助降低風險及成本。

以預計於今年六月推出的HP Business Data Warehouse Appliance為例，即為中小企而設，可提供企業級功能的數據儲存設備。該設備補充專為大型企業而設的HP Enterprise Data Warehouse（EDW） Appliance，可提升簡化及實現毋須管理員操作。HP EDW優化 SQL Server 2008 R2已於十一月推出，較之傳統 SQL Server 數據庫，EDW龐大的延展力，大幅提升了數據擷取的時間及查詢速度，因此查詢（queries）處理較傳統SQL Server部署可快達二百倍，延展性亦高出十倍。通過與Microsoft Business Intelligence平台的互通性，用戶更可向企業員工提供管理商業智能解決方案。

而預計將於三月推出，以運行訊息服務的HP E5000 Messaging System for Microsoft Exchange Server，則是首個為Microsoft Exchange Server 2010自足(self-contained)及預先配置的平台，為不同規模的企業提供企業級訊息。新訊息系統可在數小時內完成部署，並以低成本提供大容量郵箱，中央存檔，及24/7全天候以任何設備登入，而且可因應業務增長而延展。

除提供特別為工作負載的設備外，HP及微軟計畫並提供 HP Database Consolidation Appliance。該設備將數以百計的數據庫合併成單一虛擬的環境，為客戶提供自助服務、具按需延展性及動態靈活性的私有雲數據庫解決方案，以及透過on-premises部署所提供的額外控制能力。

胡靄慈強調，單設備上的優化，並不足以提升整體的服務交付表現，因此HP與微軟亦將為融合應用設備，提供支援及諮詢服務，服務組合包括：評估、設計、概念驗證及實施以至持續支援。