Verint 助企業改善客戶服務

單純的價格競爭在消費市場上已不再是關鍵,現今更多顧客願意付費來購買高質素的服務,因此掀起了各大企業轉而關注消費者體驗的趨勢。Verint便有一套解決方案協助企業了解其客戶服務的不足之處,從而對症下藥,優化服務。

分析機構Forrester Research, Inc. 針對各地的客戶服務作了一份調查報告,這一份發表於2014年2月的報告顯示,好的顧客服務體驗會使更多顧客回頭。根據報告,整體只有23%的受訪者認為消費時價錢最重要,45%則願意花費更多金錢換取更優質的服務。在香港,38%的受訪者認為服務較重要,只有28%認為價錢較重要。而超過一半受訪者表示自己接受過差劣的客戶服務,而且他們會向朋友反映。在香港,有34%的受訪者會向朋友分享好的服務體驗,而有30%則會分享差的體驗,可見客戶體驗對於顧客及其朋友下次光顧與否有極大的關系。報告亦顯示.當顧客所遇到的服務不如期望,會導致企業有所損失。有75%顧客當訪問客戶服務失敗時會轉用其他機構。另外,估計一些不必要的網上服務令企業平均逐步增加損失至2千2百萬。

但企業即使知道客戶服務的重要性,但很多卻對改善的方法無從入手。Verint為此設計了Verint Impact 360解決方案。Verint Impact 360方案會記錄企業接收到來自包括社交群組、Web、Email、電話語音系統(IVR)、即時訊息及來電等的客戶意見,然後於分析平台進行語音分析、文本分析及客戶意見管理。

Verint Impact 360的智能分析平台首先將錄音及元數據,進行語音及語義辨識,然後將全文轉錄,整合成完整的文本及錄音,並可以從聲學特徵中分析出顧客的情緒。最後系統會綜合全部訊息形成數據倉庫,統計出顧客不同需求的比較,並製成圖表,替企業分析出其趨勢及變化。現在,企業利用Verint的系統,能夠在伺服器上索引2千萬條通話,並在幾秒內挖掘200億個單詞和短語。透過數據庫反映的客戶服務狀況,企業就能清楚其程序或人員配備上有何不足之處,從而加以改進。

而在Verint系統的協助下,不少中國公司的網上自助服務(e-Self Service)顯著進步,由此客戶的來電諮詢減少3.16%,而企業客戶整體增加13%。在企業更新其IVR、SMS及Web令其減少接收來電達10%。因此,企業能透過減少不必要的電話時間及IVR、過多的聯絡點及多餘的網頁服務,從而節省至少18%的開支,更可同時改善客戶體驗,贏取品牌的口碑。

Verint亞太區環球產品策略及客戶分析副總裁D.Daniel Ziv表示:「Impact 360幫助企業優化客戶服務,減少因為內容、程序及人員配備上引致的顧客互動失敗而產生的負面印象。透過Impact 360,機構能更全面和策略性地接觸顧客,以站在一個較佳的位置爭取說競爭優勢,能建立有意義的客戶及僱員關係,更可減少支出而增加收入。」